《运营管理》电子课件 5-第五章-服务运营.pptxVIP

运营管理;概要及索引;效劳概论;效劳企业举例;效劳运作的特点;效劳分类;效劳过程矩阵 (The Service Process Matrix);认识效劳产品;效劳包 〔Service Package〕 是指在某种环境下提供的一系列产品和效劳的组合。 支持性设施：提供效劳前必须到位的物质资源。 辅助物品：顾客购置和消费的物质产品、或顾客自备的物品。 显性效劳：可以用感官觉察到的效劳利益。 隐性效劳：顾客能模糊感到的效劳带来的精神上的收获，或效劳的非本质特性。;效劳消费：过程与结果消费;效劳管理理念和效劳系统的开放观点 ;效劳运营战略;可获性 Availability 便利性 Convenience 可靠性 Dependability 个性化 Personalization 价格 Price 质量 Quality 声誉 Reputation 平安 Safety 速度 Speed ;效劳战略的制定过程;结构要素 传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。 设施设计：规模、美学、布局。 地点：顾客人口统计特性、场所数量、竞争、场所特征。 能力规划：管理排队、效劳人员数量、接待能力。 管理要素 效劳接触：效劳文化、鼓励、挑选和培训、员工授权。 质量：测评、监督、方法、员工期望。 能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、员工队伍管理。 信息：竞争资源、数据收集。;资格标准 Qualifiers 快餐店的清洁，选择的资格要素。 效劳赢得标准 Service Winners 诸如价格、便利或声誉等顾客用来选者效劳提供者的因素。 效劳失败标准 Service Losers 提供的效劳没有到达或超过期望期望的水平，导致顾客不满，并永远失去顾客。 可靠性、个性化、速度等因素易成为失败标准。;效劳侧重--基于效劳过程矩阵的效劳侧重;效劳传递系统;广义效劳包及构成;效劳提供系统的构成;效劳传递系统的构成要素 ;结构要素 传递系统：前台和后台、自动化、顾客参与。 设施设计：规模、美学、布局。 地点：顾客人口统计特性、场所数量、竞争、场所特征。 能力规划：管理排队、效劳人员数量、接待能力。 管理要素 效劳接触：效劳文化、鼓励、挑选和培训、员工授权。 质量：测评、监督、方法、员工期望。 能力和需求的管理：调整需求和控制供给的战略、员工队伍管理。 信息：竞???资源、数据收集。;银行分期贷款效劳蓝图 ;效劳蓝图的定义及作用;描绘效劳实施的过程； 接待顾客的地点； 顾客和员工的角色以及效劳中的可见要素；;;27;效劳蓝图的建立过程;效劳流程结构决策的步骤和内容;差异性的程度 标准化、专业化 效劳过程的客体 实体产品的归属；效劳系统的信息处理方式； 人员处理，涉及客体的形态变化； 顾客参与的类型 无顾客参与；间接顾客参与；直接顾客参与；;基于效劳流程的效劳分类 ;效劳流程结构的一般类型;生产线方法;顾客作为合作者;顾客接触方法;效劳接触;顾客接触的分析;高度接触作业与低度接触作业 ;效劳体系设计矩阵 ;效劳体系设计矩阵的使用策略; ;效劳接触三元组合的讨论;Thank You !