顾客与客满意度.pptxVIP

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2021-08-29 发布于河北
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顾客与顾客满意顾客 COSUTOMER 顾客有狭义和广义的概念。 ? 狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。 ? 广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1—1。 ? 企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。广义顾客概念模型顾客满意 CUSTOMER SATISFACTION按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对