物业客服月工作计划与计划规划方案表.docx

物业客服月的工作总结计划与计划规划方案表 物业客服月的工作总结计划与计划规划方案表 物业客服月的工作总结计划与计划规划方案表 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 物业客服月工作总结与方案表 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领 导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及方案。 截止到 xx 年 xx 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一、 日常接待工作 每日填写?客户效劳部值班接待纪录? ，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反应、 回访业主。累计已达上千项。 二、 信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 屡次。运用短信群发器发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、 业主遗漏工程投诉处理工作 2021 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部 维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份， 投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。 我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、 地下室透水事故处理工作 2021 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指 挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与 业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。 五、 入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的效劳质量及效劳水平。 截止到 2021 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放物业效劳意见表 38 份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待 报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、 建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。 七、 协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、 培训学习工作 在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建 立，从物业管理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业开展和自身成长充满希望的团队 ; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。 作中存在的缺乏、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够及时 ; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 ; 物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用缺乏业主 49 户，未交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进 的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活 此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 开工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做 做好收费及日常工作的根底上， 继续加强员工的培训和指导， 进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目标、预算和工作方案及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确 ; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量 ; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明 ; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技