客户经营流程与操作细节.docx

客户经营流程与操作细节 服务创造价值——与您分享一个真实的经典案例 王永庆卖米 16岁的王永庆经过父亲四处筹款,终于于1932年在王永庆 开了 _家米店。（事业起步） 但米店一开张，就遇到了麻烦。原来，城里的居民都有自 己熟识的米店，而那些米店也总是紧紧拴住这些老主顾。王永庆的 米店一天到晚冷冷清清，没有人到府。（客户资源匮乏） 王永庆只好一家家地走访附近的居民,好不容易才说动一 些住户同意试用他的米。（主动寻找客户） 当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户 主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是 绝无仅有的。（超出客户预期提供超值服务） 当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾 家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新 米倒入0 （换位思考，贝占心服务） 服务创造价值一与您分享一个真实的经典案例 在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里 有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购 米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息…起记录在随身携 带的小本子上。（建立老客户档案） 通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出客户大概 什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，**总是能预先 将大米送到客户家中。（分析客户需求，满足客户需求 ,维系老客户，制造惊喜） 王永庆的服务在右邻右里中一传十、十传百地传开了， 越来越多的居民来买王永庆的大米,并成为他的忠实主顾。 经过**的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而 且生意越来越兴旺。王永庆越从一个一穷二白“农民的儿子” ,成了当地一个颇有名气的小商人。（成功经营事业） 王永庆的制胜法宝——服务、细致服务 您能做到王永庆式的服务吗？ 您的客户能享受到这样的服务吗? 您带给客户惊喜二客户带给您惊喜 我们的服务呢? 每位客户背后都是一座金矿,一个优质的老客 户背后会有25个潜在客户，如果有20个老客户，就等 于寿险事业的成功！ 随着技能的提升、客户服务意识的加强，客 户身后的资源也会逐步挖掘出来，挖掘的过程既是服 务的过程也是深度经营的过程! 务的过程也是深度经营的过程! 客户经营与管理标准化流程 所有的都是建立在基础服务到位的基础上 :不断更新 I■一一 一一一__一 一一. !三、建立白有客: i户档案 : J ■一 日= w= = w ■?- ■盘 催缴 更新分类 建档 ；：l：A：转介 ；：l：A：转介 :绍获取客户 ，清单 ■■■■■■■■■■■■■■ 1、 二貝：第一 次的消単 2、 注意：不同 客户用不同的工 具、礼品、话术 3、 顺序：正点 ACB  Rl分类， : ■I A：个丿」内町以! :;簽单? : ;! B： W以K期维护: ；；C：疑难客户 ： !; 2,」：具， ! !? ?、A3C类客户: 卜亲访记亲档案 ! ［「：、诉要丨丨期记! I录档案 : ，循环往复! 客户档案建立与整理（配合客户档案资料卡） 信息整理  风险整理  事件整理  服务整理 1、 家庭成员 的基本信息： 单位、职务、 收入等 2、 容貌： 高矮胖瘦、头 发长短 3、 其他: 子女、父母、 喜好、擅长购 物场所及喜欢 品牌等） 了解概况  1、保单状况/ 投保公司状况 整理（健康险/ 养老险/理财险 /意外险） 2、是否到期/ 是否领取/领取 时间等 评估需求  1、客户及家人的 生日、孩了百 天、家中是否 有婚、丧等 事；孩子是否 涉及上小学、 屮考、咼考 等； 2、客户家中是否 有买房、买 车、装修等事 3、自己在某些方 面能提供个性 需找切入  1、 客户的签单 时间、后续服 务时间、 2、 产说会联谊 会参加情况、 公司旅游的邀 约 3、 下次拜访计 划的制定/公 司最近消息。 深度经营 客户的清分经营要点 通过进一步亲访，重新进行档案梳理高端客户一针对性服 务、个性化服务、层 级服务、桌餐会 party、会所服务 通过进一步亲访，重新进行档案梳理 - 低端客户一短 信、节日问候、全 面基础服务、保单 整理 屮端客户一在低端 客户经营内容的基础 之上礼品、旅游2次 （春、夏）、联谊会 （节H经营） 客户分类标准 在第一次亲访后进行客户的初步分类 「 1 戶 b r 客户分类 经济条件 保险意识 影响力 态度 后续动作 缺失 疑难客户 反复沟通 B B类客户经营要点 A A类客户经营要点 利用工具一调研表、保单整理卡、台历，上门见面 跟客户聊天，协助填写调研表，引发客户潜在需求 ,不谈保险产品，不促成 I