4《客户心理分析与交叉营销》学员讲义.pptxVIP

客户心理分析与交叉营销 课程纲要 2 客户购买决策过程中的心理分析 3 4 营销定位深藏于客户脑中 客户购买决策过程 5 客户在购买过程中的特殊心理 6 客户处理不满意时所采取的方式 7 客户气质类型与不同细分群体消费心理分析 8 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 控制型客户 分析型客户 表现型客户 友善型客户 客户的行为处事风格 9 行为反应力 行为果断力 变色龙 风格区域 支配 随和 自制 外露 不同年龄的价值取向 ~25 爱情、友情、钱、知识、交际、经验、时尚、事业、叛逆、冲动、自我为中心 25—35 房子、工作、钱、名利、家庭、人际关系、能力、健康、车子、感情（男：事业、物资。女：感情、好强） 35—55 事业、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年龄、爱情、失落感（男：稳重、阅历。女：家庭、父母和孩子！） 55~ 退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝顺、清闲、孤独感、失落感、子女。 10 男性客户的行为特征 11 女性客户的行为特征 12 青年客户的行为特征 13 中年客户的行为特征 14 家庭生命周期对消费心理的影响 15 几种不同类型 客户心理分析 16 客户需求挖掘与交叉营销 17 客户需求的深层次挖掘 Finding and directing the Needs of Customer. 挖掘和导引客户的需求 深刻地了解客户的真实需求是销售成功的第一步 18 客户需求分析 19 客户需求分析 基本 期望 渴望 意料之外 顾客的需求 20 掌握客户需求 马斯洛需求层次理论(Maslow) 自我 实现 尊重 爱与 归属 安全 生理 21 两种期望满意水平与客户忠诚关系图 基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，其满意水平与客户忠诚度近似于线性关系。潜在期望才是影响客户忠诚最重要的因素。 22 能用问的！就不要用说的！ 问对问题赚大钱 23 索取资料 控制沟通范围与过程 挖掘需求 制造兴趣 检查对方理解程度 鼓励参与 建立形象 给对方尊重 感觉 发问的好处 24 分享：营销过程中的说服式逻辑 25 交叉营销中业务推广的滚雪球模式 26 案例分享：浙江某客户经理营销案例 27 案例分享：平安某客户经理营销案例 28 案例分享：湖北某客户经理营销案例 29 案例分享：交行某理财经理电话营销案例 30 eature dvantage