【知识】如何应对客户投诉(知识集锦).docxVIP

精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 如何应对客户投诉学问集锦 在应对客户投诉中难免会有小部分客户性格偏激简洁兴奋失控处理不好较易引发高心情冲突甚至导致公司的公关危机令企业焦头烂额； 以下做法依据心理学一般规律或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火防止事态扩大； 低位坐下 处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话让对方放低重心防止和对方站着沟通； 据心理学讨论说明人的心情高低与身体重心高度成正比重心越高越简洁心情高涨；因此站着沟通往往比坐着沟通更简洁产生冲突而座位越低就发脾气的可能性越小所以人们常说 “拍案而起 ”； 在处理客户投诉时如对方带有较高心情摆事实讲道理都是没用的对方根本就听不进去；第一件事是应当让对方坐下等对方心情安静后再进行沟通；甚至可以在接待投诉的地方特地安放几组特殊矮的沙发而且只要一坐就会陷下去起来时仍会觉得费劲那么客户身体一收缩重心下移自然不太简洁发火； 反馈式倾听并记笔记 反馈式倾听即在倾听对方的倾诉时要主动并且留意赐予反馈； 依据沟通心理学规律让自己的表情，语言，动作与对方说话内容保持高度一样即是沟通投机的表现；带有反馈式的倾听会让客户产生被重视的感觉大大提高对方的中意度简洁稳固心情； 表情与语言上不断反馈的总原就是眼睛要忽大忽小嘴巴要哼哈不停身体要前后摇摆 表情或惊奇或庄重专心或点头微笑并相伴着相应的语言如 “什么”竟“然有这样的事 ” “请再重复一下刚才说的是 ....”等等； 与此同时仍可以认真记录对方叙述的内容显得特别正式，认真让对方更加感觉到自 己被懂得和重视；当然这些行为仅仅表示 “我在认真听 ”并不表示同意对方的观点；面对客户很多人都会面无表情地倾听这是最忌讳的行为；这会让对方觉得一肚子委 屈得不到重视火气也越来越大； 重复对方的话 在沟通中可以将客户的谈话内容及思想加以整理后再用自己的语言反馈给对方；例 如“为了使我懂得精确我和您再确认一下；您刚才的意思有以下七点第一点是 .... 其次点是 ....您认为我懂得的对吗仍有什么您接着说； ” 如此重复可以让其感到备受重视；对方也肯定会反过来专心听你重复的话查找错误或遗漏之处如此转移留意力自然更利于降火； 重复对方的话的频率与客户心情高低成正比对方心情越高就应当增加重述的频率从 而努力让对方安静下来； 转换场地 前面三板斧砍出之后假如客户心情依旧没有平稳就可以考虑请对方换一个场所谈话 ；比如 “这里房间小凳子也很不舒适请您到另一间办公室吧那里沙发坐着舒适我再给你泡杯茶 ”等等； 到了新的场地之后客户会情不自禁地分散精力辨析新场地高亢的心情能快速缓和；认真处理 即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理； 无论客户心情如何其最终目的仍旧是解决问题；让他感到问题已在处理中自然会逐步安静下来；即便你无法实行客户所期望的行动但如能做到以下几点客户仍会感到中意； 1预备好表格让对方填写；通常填写表格等于签字画押，特别正式这样会让客户觉得处理的程序特别规范自己的投诉也得到了重视； 2拿出自己随身携带的小本子在对方说话时记录下来；当对方快讲完时承诺肯定会认真处理同时将小册子放进口袋； 这些行动都是告知客户已经达到了投诉之目的帮忙其稳固心情为大事化小，小事化 了供应谈判环境；很多人在听完客户投诉后只是简洁地用语言回复 “您放心我们会尽快解决您的问题； ”实践证明这句话反而会更让客户担忧； 精品word学习资料可编辑 名师归纳总结——欢迎下载 怎样正确处理客户的投诉 题记在我们售中或是售后中总是会显现一些客户的投诉甚至有些看似是无理取闹的 客户有时候我们的店员也会激起个人的 “斗志”与客户对垒给我们的销售和形象大打了折扣；我们应当怎样来正确处理客户的投诉不仅不让客户对我们扫兴甚至会让其 成为“口碑营销 ”的传播者； 《三字经》上说 “人之初性本善 ”；懂得这句话的人是很简洁来处理投诉这类的事情的；每个客户看似是不讲道理然而从根本上他是理智的，是讲道理的；只是缺少沟通缺少店员对客户的深度沟通；拿瓷砖销售举个例子有很多客户你不告知他瓷砖一些装修的细节他或许就打电话要推退货说是瓷砖显现了问题实际上是他铺贴错误等等； 但无论显现怎样的投诉我们最先回答一句说 “这都是我们的错我们会立刻解决的 ”；我们有错吗实际上我们在很多情形下是没错的但客户就是上帝是我们的衣食父母我 们就要尊敬着；甚至有人说爱挑 “刺”的客户不是由于产品显现了什么问题而是太完 美了他们怕被骗所以开头缺乏安全感开头 “义正词严 ”的向我们的投诉部门进行投诉 ； 来投诉的客户一般有这样几类 1，易怒的客户脾气比较急躁 处理方法泡他就像茶叶多冲几壶水颜色就变淡了；针对这样的顾客要 “以柔克刚 ”要 多沟通让客户知道自己的错或是我们因什么缘由造成的问题等等妥当的解决这类的客户最简洁成为忠实的口碑传播者