品牌变身消费者管家.docxVIP

精选文档 精选文档 PAGE PAGE3 精选文档 PAGE 营销大师菲利普·科特勒在其《营销革命 》一书中提出营销开始进入 时代：对比 以产品为中心的和以知足花费需求为中心的 时代，花费者找寻的是那些拥有使命感、 愿景规划和价值观的公司，希望公司能知足自己对社会、经济和环境等问题的深刻心里需求， 这也要求公司角色表现更多的社会责任感和人文关心。 (引用自《营销革命 》，机械工业出 版社) 国内外公司对形象中“环保” 、“健康”等社会责任方面的日渐慎重和关注，表示科特勒可 能再次号准了营销发展脉搏，但到当前为止，称得上真实实现营销 转变的公司堪称寥寥。 但是从社会人文关心这一宏观层面向下走，我们发现了另一个和营销 旨趣邻近，却因立足 点更为微观，因此更为显然的趋向：公司的营销逐渐挣脱“销售有关”这一狭小指向，而致力 于更为间接却牢固的花费者关系创造，经过为花费者供给各样和品牌内涵有关的免费服务，从 卖给花费者商品的“卖家”，变身为花费者贴心的“管家”。 在花费者日趋依靠各样服务的今日，品牌需要发挥他们的 “管家技术”，从旧式的兜销某种 产品或许生活方式，转向成为花费者平时生活的助手。 技术的发展成为“品牌管家”趋向的直接动力：交流技术的发展消解了以前横亘在公司和 用户之间的疏远感，借由屡次的互动让全部变得可能； B2C的流行，使得用户更简单享遇到各 种服务，也更为热中于便利、省心的生活方式；挪动技术的迸发式发展，让公司随时随处给消 费者供给服务成为可能，如大批品牌 App都以供给服务为创作出发点。 营销者不再把顾客不过视为花费的对象，而是拥有独立思想的完好个体，在花费者日趋依 赖各样服务的今日，品牌需要发挥他们的“管家技术” ，从旧式的兜销某种产品或许生活方式， 转向成为花费者平时生活的助手。 依据已有的，我们将管家的职责分为七大类型，供公司借鉴。 管家职责一：分享信息，让花费者成为“知情人” 以前公司和花费者之间的不平等信息流通，让前者总带着几分神奇感，而这类神奇感正面对着互联网特别是交际媒体带来的“维基解密”式挑战。品牌顾客关系的切近化要求公司向花费者公然一些迄今为止仍旧仅限于内部交流的信息，进而成立相信关系。 哈佛大学格伦·厄本在描绘顾客关系新趋向中提到：“这是个没有奥密的时代，所以公司的最好策略，就是坦诚”——透明化成为公司和花费者成立相信的前提条件。 2010年，大众汽车在德累斯顿工厂中实行了“透明”策略：一方面，工厂的墙壁使用透明玻璃，任何一个进入厂内的观光者都能够将大众汽车每一道生产工序一览无余；另一方面，花费者能够依个人喜好自由选择各样配置来定制生产属于自己的汽车，而且能够亲眼目击这辆新车的出生过程。大众汽车的“透明化”生产流程在昨年引起了大批舆论关注，一时成为热门。 比萨连锁店Domino也为那些在网上或许电话订餐的顾客供给了“比萨追踪”服务，从订餐后到你的比萨被送出Domino店以前，你都能够经过这个“比萨追踪”系统，认识到你订餐的完 成状况，而不用再担忧自己的订单能否被遗漏这样的问题。 管家职责二：为你的顾客省钱 这里所指的省钱，并不是是经过打折、优惠券等方式来降低顾客在购置环节中需要支付的金 额，由于这样的措施仍是厂家为了促使销售选择让利，而非管家式的服务。在顾客购置环节以外供给各样服务，帮助他们节俭下原来需要支付出去的金钱。 维珍航空公司在 2009年推出了“Taxi2”服务网站，这个网站的目的是为了帮助顾客们找 到能在往返机场的路上一同拼出租车的伙伴，进而节俭交通花费，降低碳排放。在 Taxi2上， 你只需要填上自己的航班和目的地， 网站便会自动找到和你同一时间下飞机、 去往同一个地方， 也需要拼车的伙伴。以后，网站会将你们的联系方式发给对方，顾客自己选择能否拼车，此外 不足为奇，IKEA也在法国推出了 Ikea Covoiturage 网站，使那些来自己店中买家具 的花费者们能够拼一辆车，将购置的家具运送回家，进而节俭购物的交通成本。 此外，Gap的顾客忠诚计划 Sprize 也是为顾客省钱的好例子。考虑到好多顾客有的时候刚 刚买了衣服后，厂家就降价了，这类无奈的状况经常会让好多顾客迟迟不敢出手。为了回馈那 些忠实的顾客，为他们省下这笔冤枉钱， Gap推出了顾客忠诚计划 Sprize，也就是只需在顾客 购置产品后的 45天内Gap有任何幅度的降价，商铺都会将价钱差额返回到顾客的 Sprize 卡中， 一年以内都能够用卡内金额来店中花费。 管家职责三：帮助顾客相互交流，成立联系 当交流成为世界的主题时，愈来愈多的品牌开始为他们的顾客成立线上社区，帮助顾客相互之间成立联系，环绕特定的主题分享、交流信息，如化妆品品牌能够为顾客成立分享美容、化妆知识的社区，在为顾客供给平台的同时，品牌也能够累积到花费者对