餐饮业前堂员工的服务培训方案.docxVIP

PAGE PAGE 1 餐饮业前堂员工的服务培训方案  以下是餐饮业前堂员工的服务培训方案全文。 培训对象:前堂员工  培训目的:提高前堂员工的素养，为客人供应优质服务,提高本店的经营效益  培训要点:  员工服务学问  员工从业能力  员工从业理念  培训计划:详细的培训课程支配  (一) 培训要点  餐饮业员工的基本素养包括思想素养、业务素养、心理素养等方面。在日常的工作中，可以将其详细化为丰富的服务学问、随机应变的服务能力和热忱周到的服务态度等方面。  一、员工服务学问  餐饮业服务学问是餐饮业员工为了更好地供应服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。把握餐饮业服务学问是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务学问的基础上，才能顺当地向客人供应优质服务。  1.了解丰富服务学问的作用  (1)增加服务的娴熟程度，削减服务中的差错  假如本店员工能娴熟地把握自己所在岗位的服务学问，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就简单发生差错，引起客人的不满和投诉。  (2)增加服务的便捷性，提高员工款待客人的工作效率  丰富的学问可以使服务随口而至，顺手而来，使客人所需要的服务能够准时、娴熟地得到精确的供应。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的服务。  (3)削减本店员工在供应服务中的不确定性  丰富的服务学问可以在很大程度上消退服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，削减差错率。  2.员工服务学问培训内容  (1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。  (2)员工岗位职责的培训内容  ①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。  ②本岗位的工作对象、详细任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当担当的责任、职责范围。  ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。  二、员工从业能力  1.驾驭自如的语言能力  语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：  (1)语气  酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和气可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。  (2)语法  语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。  (3)规律  规律讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个特别重要的方面，规律不清或错误的句子很简单被客人误会。  (4)身体语言  身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满足的表达氛围。  (5)表达时机和表达对象  员工应当依据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等详细状况采用适当得体的语言进行表达。  2.牢牢吸引客人的交际能力  人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对员工及傣妹产生特别深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。  (1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人”  每一位新来的客人尽管对于员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在供应服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。  (2)给客人留下美好的第一印象  第一印象对人际交往的建立和维持是特别重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。  (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。  3.敏锐的观看能力  观看能力的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将服务准时、妥帖地送到。  三、员工的从业理念  1、客人至上的理念  客人与员工