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精选资料 精选资料 前厅部员工培训案例 一、主题：妥善处理超额预订（ 16 页） 、当处理超额预订投诉时，首先要耐心地请客人把话说完，再做 其他处理； 、注意与客人说话时的语气和表情。要语气委婉，不卑不亢； 、要使客人感觉到你是真心实意地为他着想，为客人调整房间， 必要时降低房价，同抓住客人的心相比较，损失一点房价算不得什么。 二、前厅服务水平控制案例： 、服务的语言艺术： （酒店服务与管理案例分析第 49 页） 熄火的语言 ： 一位酒店的长住客人来到该酒店前厅， 支付这段时间的用餐费 用。当他看到账单上的总金额时，马上火冒三丈， “你们真是乱收 费，我不可能有这么高的消费！ ” 出纳员面带微笑地回答说： “对不起，您能让我核对一下原始 单据吗？” 客人当然不表示异议。出纳员以免检查账单，一面对客人说： “真是对不起，您能帮我核对一下吗？” 客人点头认可，于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。 其间， 那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额， 如招待访客、 引用名 酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说： “谢谢您帮 助我核对了账单，耽误您的时间，劳驾了！ ” 此时，客人知道自己错了，连声说： “小姐，麻烦你了，真不 好意思！ ” 点评： ）总台是个非常“敏感”的部门，最容易引起客人发火。在 通常情况下， 长住客人在酒店用餐后都喜欢用 “签单” 的方式来结 账， 简单易行。 由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒水的价格， 等事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊， 觉得自己并没有花费那么多， 就会责怪餐厅所报账目有差错， 结果 便把火气发泄到前厅员工身上。 ）本案例中，前厅员工用美好的语言使客人熄了火，一开始 她就揣摩客人的心理， 避免用生硬的语言， 像“签单上面肯定有你 的签字”、“账单肯定不会出错”……之类的话，使客人不至于因下 不了台而恼羞成怒。 ）账单可以由有异议的客人自行检查， 而那位员工在处理矛盾 时， 先向客人道歉， 然后邀请客人与自己一起核对账目， 让客人通 过核对去回忆每一笔帐的消费经过， 这样做非常有说服力， 果然客 人心服口服。 ）尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人，即使客人发 了火，也不要忘记尊重客人即是尊重自己这一道理。 你说话注意点 ： 刘导游经常带团入住某酒店， 大家对他都很熟悉。 一天， 刘导 又来到这家酒店， 安排好客人的住宿后， 就在大堂闲逛， 没有像平 常那样和服务小姐打招呼、 聊天。 这时， 总台的一位小姐便主动和 他打招呼， 刘导只是应了一声， 感觉有些垂头丧气似的， 那位总台 小姐便调侃： “看你的气色，最近有点运气不好吧？”谁知刘导闻 后大怒： “你说话注意点，凭什么说我运气不好？”随后劈头盖脑 地将该服务员臭骂一顿。 总台小姐立即向刘导表示歉意， 她实在想 不通：刘导一向很好说话，平时经常互相开玩笑，也从不计较，为 何今日如此反常？ 事后才了解到 :原来刘导最近带团不顺，最忌讳听到他运气不 好的话，而该服务员却撞上了枪口。 点评： ） 导游也是人， 与客人保持朋友般的融洽关系固然很重要， 但 是客人永远是上帝， 他也会有情绪波动的时期， 作为服务员， 在当 班其间与客人交流应使用职业的服务语言，不可有太多的随意性； 2）其次应学会察言观色，说话要适度，不可随便开玩笑，以免 引起客人的误会。 3）不论在何种情况下， 都要维护客人的面子和尊严， 切忌说一 些有损客人自尊心的话语。 、服务需要做得细致 : （第 51 页） 《愉快和小偷》 ： 某一天， 有位姓俞的住店客人来定机票。 由于是节假日， 航班 非常紧张， 客人要的这趟班次只剩两张票。 服务员小张结果客人的身份 证， 将他的姓名报给订票处的时候他自己急着在一旁说是 “小偷” 的偷 字的半边， 可是小张想了想还是和电话那头的订票员说是 “愉快” 的“愉” 的半边……机票很快就落实好了， 俞先生跷起大拇指夸小张的服务迅速 周到。 点评： ）能否让客人对酒店的服务满意，主要取决于顾客对服务过程的 质量控制。 当前， 服务质量已成为大多数顾客用来衡量酒店管理水平的 标准。 顾客服务过程的质量控制就是要求酒店以顾客为中心， 以服务产 品为主线， 去构筑一个完整的服务质量管理系统， 这个系统的终极目标 即是要使顾客得到最大程度的满意。 为了建立这个系统， 酒店出了制定 员工手册、 岗位职责、 服务程序及检查制度等具体的、 强制性的行为准 则外， 还必须建立、 实施教育和加强所期望行为的支持系统， 以便将以 顾客为中心的理念转化为具体的行为。 ）本案例中，如果当时把俞先生的姓称作“小偷”的“偷”的半 边， 这张机票同样也能订好， 但一字之差， 却是两种截然不同的两种效 果。 服