服务为王培训讲义.pptxVIP

服务为王;一、零售业的特点;零售业的特点;交易次数多，交易平均金额小;即卖产品又卖服务;商品组合;多种业态共存;集中控制趋势;连锁经营;二、零售业态的基本形式;零售业态的基本形式;一）百货店;二）超级市场;三）大型综合超市;四）便利店;五）专业店;六）专卖店;七）购物中心;八）仓储式商场;二、顾客服务意识;顾客服务意识;一）服务工作的重要意义;一）服务工作的重要意义;一）服务是零售企业的核心竞争力;一）服务是零售企业的核心竞争力;一）服务是零售企业的核心竞争力;一）服务是零售企业的核心竞争力;一）服务是零售企业的核心竞争力;二）服务是提高个人素质的有效手段;服务是提高个人素质的有效手段;服务是提高个人素质的有效手段;服务是提高个人素质的有效手段;三）服务工作面临巨大的挑战;三）服务工作面临巨大的挑战;三）服务工作面临巨大的挑战;服务人员的素质要求;服务人员的素质要求;一）服务人员的心理素质;1、谦虚诚实;2、积极热情;3、宽容为怀;4、信守承诺;5、处变不惊;6、承受挫折;7、控制情绪;二）服务人员的专业素质要求;1、良好的沟通能力;2、亲和的性格特点;3、丰富的产品知识;4、敏锐的观察能力;5、以服务为导向;6、团队合作的精神;三、优质服务的基本标准;优质服务的基本标准;一）可靠的产品;二）舒适的环境;三）职业的形象;四）规范的礼仪;五）热情和周到;六）快速的反应;七）关注细节;四、沃尔玛的服务理念;一）顾客永远是对的;二）顾客才是真正的老板;三）日落原则;四）盛情服务;思考题;