业务流程梳理优化报告样本教学内容.pptVIP

前言（1）——流程及其管理思想特点 没有客户的流程就没有必要存在，基于客户的输入输出是流程的基本条件 流程化管理将流程中“客户价值”强化为核心思想，要求流程中每个人都对准终极客户 流程，就是“为满足相关方的需求，对相关资源与活动所做的一系列安排”，该定义的核心是在“相关方的需求”及“安排”上。 流程是企业的一种资源同其他资源一样与生俱来，但流程化管理是后天的，它是将流程作为组织管理的一种思想和方式。 视角：系统一体化 导向：客户价值 指向：效率 越来越多的事实证实能够高效地满足客户的需求是企业发展的源泉 流程化管理之所以能够对效率有贡献，在于其全局的视角，在于其目标的明确、聚焦，通过整合其他资源实现效率提升 流程是一系列活动的安排，而这些活动都有一个统一的目标 流程化管理要求关注整体利益，而非局部的利益 前言（2）——流程化管理与新公司的契合点 契合点之一：流程化管理的三个特点正是现阶段公司所需要强化的 视角：系统一体化 导向：客户价值 指向：效率 客户、政府、社会、行业等来自外部环境的要求均有所提高，客户服务越来越重要，而效率是客户服务关键成功因素 对于运营性企业，合理组织内部资源，不断提高效率，是企业尤为重要的目标 契合点之二：通过流程化管理将企业的知识进行提炼和规范化，形成组织能力，是水公司另一个重要需求 新公司历史短，没有什么积淀，知识在各个业务单位或部门的个人，未能形成组织的能力 通过流程的梳理及规范化，可以将组织各个角落的优秀思想和方法加以总结，固化，使得知识有了复制和改进的方法，为加速企业的发展和规模扩大做好准备 前言（3）——对流程梳理、优化的认识 流程梳理是厘清流程现状的过程，能够让现有流程表达方式更明确，体现方式更规范。在流程梳理的基础上再进行流程优化与再造。流程梳理在不同阶段对不同群体有着不同层次的效果：如让管理者理清业务、让执行者明确客户的标准及要求、让客户感受到公司服务的提升等。 企业信息 技术的 支持 领导管理者 中层干部 一般员工 客户 政府 股东 作为组织承上启下的关键枢纽，其可能感受到的效果是：基于管理平台更为全面地掌握部门运作情况，着力解决焦点问题；部门/单位间条块分割被逐步打破，以实现客户价值为导向，增进各部门间的相互了解；强调部门间沟通、合作与共赢。 作为组织业务活动/流程的执行者，其可能感受到的效果是：工作得到更多的授权；不仅对本工作环节要求更加明确，还了解其在全流程中的位置和关系；强化全员服务最终客户的意识，提高工作主动性和积极性。 作为组织全局的策划者和带头人，其可能感受到的效果是：对组织工作能有全局的把握，有益于组织整体利益的最大化；客户、社会、政府对水公司的正面评价增多，经营环境得到优化。 作为流程优化的直接受益，其可能感受到的效果是：办事效率的提高，服务水平提升。 目录 一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议 四、管理建议 目录 一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议 四、管理建议 二、流程概况及主要发现（2）——流程体系全貌图一览 工 程 市政工程实施管理 市政工程施工变更 用户工程实施管理 用户工程施工变更 现场签证变更 户表改造工程实施管理 管道打压 管道冲洗 市政工程审批 工程物资申领 结算 二次供水改造 二次供水工程实施 管 控 物资入库 物资出库 经济类合同签订 专项合同签订 项目管理 预算编制审批 项目实施审批 技改及大修项目采购 采 购 资产购置类项目采购 通用类产品、大批量使用物资采购 供应商评价 公开招标 邀请招标 竞争性谈判 询价 运 维 管道及附属设施拆迁 DN300以下管道抢修 计划（降压）停水流程 DN300以上管道抢修 水质异常处理 水质定期检测 营 销 周期换表 问题水表处理 故障表更换 违约金减免 水价上调 水价下调 总表挂表 水表复接 水表撤停 户表更名过户 总表更名过户 抄表 差价管理 水表仓储 表井整治 热线换表 三级流程 二级流程 一级流程 流 程 分 级 图 例 以跨部门事项为主，各部门协作程度高; 以以部门内事项或部门主控事项为主; 某业务模块内容，主要揭示二级流程间的逻辑关系; 客 服 停水公告发布 工单督办 工单待办 用户热线派单 上级热线派单 用户工程报装受理 新建户表 户表改造受理 目录 一、前期工作简要回顾 二、流程概况及主要发现 三、流程详细分析及建议 四、管理建议 三、流程现状详细分析（2.1）——成果文档示例 每条流程均由流程图及配套的流程说明组成， 流程图指示了流程的节点、走向、参与部门； 流程说明指示了流程的适用范围、节点的详细说明、相关流转表单； 因篇幅所限，接下来将对一些需要着重关注的流程（有争议、关键） 进行阐述，其余流程不一 一说