规范护士行为_提升服务质量.pptxVIP

规范护士行为，提升服务品质护理是最精细的艺术！它可以发挥我们所有的力和美。科学之力力智慧之力技能之力人格之力美 外在美 内在美理性睿智善良语言举止仪表护理工作将内在美与外在美融为一体，为就诊者创造出美的就医环境，使就诊者产生美感，感受生命与生活的美好。形象美 一、护理人员外在形象重塑---规范行为形象，就是一个人的内在素质在行为方式和精神面貌上的表现。护士端庄的仪表和风度，可以给人以亲切和信赖，不但使就诊者一进入医院就产生安全感和亲切感，同时还彰显医院的精神风貌。护士的仪表和风度，还具有与就诊者沟通的媒介作用。 （一）护理人员的行为规范：是护理 人员在护理实践工作中所形成的一定礼仪关系的概括和反映。这种行为准则，不断地支配和鞭策着护理人员在临床工作与护患交往中的行为。规范的行为 （二）行为规范的整体要求：护理人员通过自已的语言、动作、姿态、表情、仪容、仪表、行为举止等体现出我们对就诊者的尊重、欢迎、关注、友好，体现出我们严格认真的服务精神、就诊者至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的临床知识、娴熟的操作技巧、快捷的服务效率。 （三）向就诊者显示积极的工作态度----运用“五把金钥匙”1.塑造最佳的护士形象，显示护士良好的精神风貌（金钥匙一） 护士的最佳形象：精神饱满、身体健康、着装整洁、举止文雅、机警敏锐、步履轻捷、沉着冷静、动作轻柔、语言精炼。 护理服务中做到“九不”不吃东西， 不扎堆聊天，不大声谈笑， 不看书报、电视，不玩游戏， 不做私事，不接听电话， 不打瞌睡，不擅自离岗。仪容、仪表与着装、仪态与举止仪容淡妆上岗、文雅大方、表情自然、精神饱满淡雅清爽笑容亲切、适度，不要冷面孔、表情呆板微笑服务谈话时注视对方，目光温和、眼神专注眼神气质与风度平等、高雅、乐观、谦和、不骄、不躁、不怠好脾气是一个人在社交中所能穿着的最佳服饰。（都德）激情和表情就是美。一张不带激情、不善表情的脸就是缺陷；任它涂脂抹粉，你吹我捧，只有傻瓜才会爱慕。（布莱克）微笑----医患沟通的第一通行证。微笑是两个人之间最短的距离。智慧满脸微笑，愚蠢冷若冰霜。爱笑的女孩子，运气不会太差。（古龙） ②仪表与着装：与人交往第一印象非常重要。护士的仪表与着装应体现职业美，给人以端庄、稳重、平静之感。③仪态与举止：护士的基本姿态主要包括站姿、坐姿、走姿等，原则应为：文雅、活泼、健康、有朝气，站有站相，坐有坐相，落落大方。 站姿：挺胸、收腹、头正（微抬，目光平和，自信）、颈直、肩外展、臀收紧，双手自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处（右手放在左手上），双腿并拢，两脚稍错开（夹角15°—20°），身躯正、直，重心上提；男子站立，双脚与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放。 坐姿：应体现出谦逊、诚恳、娴静、端庄；头、肩、上身同站姿要求，右足稍向后，左手轻拉衣角，右手展平工作服后下部，轻缓坐下，臀只坐椅子2/3双手握拳式交叉于腹前或放在自已腿上，双脚并拢、双膝轻轻靠拢（最得体的入座方式是左侧入坐）；起来时，右腿向后收半步然后站起。 行走：身体直立，昂首挺胸，收腹直腰，两眼注视前方，肩平不摇，双臂自然前后摆动幅度约30°，双脚走一条线，步履轻盈；男子行走时，双脚走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。行走时做到“六不要”：步幅不要过大，步速不要过快，不要摇头晃脑、左顾右盼，不要手插口袋或搭放背后，不要步履拖踏、内八字或外八字，不要与他人拉手、搂腰搭背。行为举止是心灵的外衣礼仪是一个人心灵文明程度的反映 护理服务行为礼仪·礼仪的作用礼仪是个体与群体的协调器，人们互相沟通思想的桥梁礼仪可以美化人们生活，净化社会风气，推进社会精神文明良好的礼仪习惯是一种资本，可以转化为一个人内在的性格、情操，将影响一个人一生的发展。常用礼仪迎宾礼仪引见礼仪上茶之道接受来访电梯礼仪 2.显示积极态度需要良好的形体语言表达----非语言沟通（金钥匙二） 非语言沟通手段： 表情体态、人体触摸、空间距离等。 3.掌握说话的技巧（金钥匙三）语言服务规范总则：“尊称”相称、请字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误不望道歉（对不起），微笑服务处处体现。语言规范的基本规则：①规范性②保密性③情感性 4.掌握打电话的技巧（金钥匙四）（1）接电话 （2）打电话 5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五）对策：（1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。（2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的话语、幽默的笑话。（3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时，必须将不良情绪宣泄出来。(四）各类护理人员服务规范（部分）1.咨询处导诊护士服务规范2.门诊分诊护士服务规范3.急诊抢救室护士服务规范4.静脉输液室护士服