客户关系管理过程.pptxVIP

;第二章 客户关系管理过程;;第一节 认识客户;1.2 客户分析的内容 ?商业行为分析 ?客户特征分析 ?客户忠诚分析 ?客户注意力分析 ?客户营销分析 ?客户收益率分析 ;2、客户识别 也就是营销学中要知道客户在哪里。 2.1 市场分析 由于市场需要不断发生变化,任何产品都有其生命周 期因此,每一个企业都有必须经常寻找和发现新的市 场机会,也就是寻找新客户,认识客户. 2.1.1 收集信息 2.1.2 分析产品及市场前景 2.1.3 进行市场细分 ;2.2.1 评估细分市场 评估指标: ?市场的规模和增长潜力 ?市场吸引力 ?企业的目标与资源 ; ; 行业吸引力 包括市场大小、市场年增长率、历史利润率、竞争强度、技术要求、能源要求、对通货膨胀的敏感性以及社会、政治、法律等因素 业务力量 市场占有率、市场占有率增长、产品质量、品牌信誉、商业网、促销力、生产能力、生产效率、单位成本、原料供应、研究与开发成绩、管理人员素质;2.2.2 目标市场选择; 企业进行市场定位的策略很多，主要有以 下三种： ?针锋相对式定位 ?填补空缺式的定位 ?另辟蹊径式定位 ;3 客户认知的三个规律 3.1 盲点理论 ?智力、思维和认知 的区别 智力是人认识、理解事物的现象并运用 知识、经验来解