网咖标准服务流程.docx

网咖标准服务流程 网咖标准服务流程 客人进店 : 前台人员迎客声 :欢迎光临 ,上午好 /下午好 /晚上好！ 客人到吧台 : 前台人员主动询问 :您好先生 /女士/同学 ,请问上网不？ 一、 客人询问 ① 上网价格 (您们这里上网多少钱一小时 ) 前台人员 :您好 ,我们这里临时卡最低 5 块 ,会员卡最低 4 块 ② 客人详细询问区域价格 (哪些区 4 块钱一小时 ) 前台人员 :请瞧这边 ,这里有我们的价目表 (配合手势 ) ③ 客人询问区域分布 (哪里就是苹果区 ,哪里就是竞技区？ ) 前台人员 :您好 ,苹果区在一楼大厅 ,竞技区在二楼最里边 ,其她的就是普通休闲区 (配合手势 ) ④ 客人问路 (洗手间 /办公室 /XX 号机在哪里 ) 前台人员 :您好 ,洗手间 /办公室 /XX 号机 ,在这边 /在那边 /请上楼往里走 (配合手势 ) ⑤ 客人找店长 前台人员 :您好 ,请稍等 ,我马上通知店长 如店长不在 前台人员 :不好意思 ,我们店长有事出去了 ,有什么需要我转告的不？要不您留下您的电话号码 ,等店长 回来了我告诉她。 (留下联系方式 )好的 ,谢谢光临请慢走！ ⑥ 自己不能回答 ,不能解决的问题 前台人员 :不好意思先生 /女士/同学 ,请稍等一下 ,我马上通知领班 /店长过来帮您处理 二、 客人上网 前台人员 :好的 ,麻烦用一下您的身份证 ,谢谢！ （一）客人有身份证 双手接过客人的身份证说 :请稍等！ 前台人员给客人刷卡 ① 客人就是会员 您卡上余额为 XX 元 ,还需要加多少呢？ 双手接过客人现金 ,给客人加钱说 :请稍等！ 比如客人给 50 元 ,加 20 元 前台人员 :您好 ,收您 50 元 ,卡上充了 20 元 ,找您 30 元 ,请拿好您的身份证！ (双手将零钱与身份证递给客人 ) 前台人员同时推销饮品 :您好 ,您还需要来点饮品不？我们这里有现磨的咖啡还有奶茶等 ,这上面就是我们 的饮品价目表 (配合向上的手势 ) 客人点饮品 前台人员 :好的 ,收您 XX 元 ,找您 XX 元 ,您点的 XX( 饮品 )稍后为您送过来 (前厅服务员引导客人入座 ,记录客 人机号 ) 饮品做好后 ,服务员送至客人桌上说 :您好 ,您的 XX( 饮品 ),请慢用 ,祝您上网愉快！ ② 客人不就是会员 前台人员 :您好 ,需要帮您开会员不？开会员只需一次性充 20 元就可以了 客人开会员 客人在座位上呼叫服务 网咖标准服务流程 前台人员 :好的 ,请稍等！ (给客人开会员 ,收钱 ,找钱 )已经帮您办好了 ,收您 XX 元 ,找您 XX 元(如需找补客人 零钱时双手递与客人 ),谢谢！ 前台人员同时推销饮品 (步骤同上 ) 客人不开会员 (临时卡用户 ) 前台人员 :好的 ,请问您需要加多少钱呢？ 客人回答说加 XX 元 前台人员 :好的 ,请稍等 (给客人加钱 ,双手接过客人的现金 )已经帮您办好了 ,收您 XX 元 ,找您 XX 元 ,请拿好 您的身份证！ (双手将零钱与身份证递给客人 前台人员同时推销饮品 (步骤同上 ) ),下机时请到吧台来结账 ,谢谢！ （二） :客人没有身份证 (没带身份证 前台人员 :好的 ,请问您需要加多少钱呢 客人回答说加 XX 元 前台人员 :好的 ,请稍等 (给客人开临时卡 ,帮我开张临时卡 ) ,打票 ,双手递与客人 ,双手接过客人的现金 )已经帮您办好了 , 收您 XX 元 ,找您 XX 元(如需找补客人零钱时双手递与客人 前台人员同时推销饮品 (步骤同上 ) ),下机时请到吧台来结账 ,谢谢！ 另:如果网吧不能提供身份证 前台人员 :不好意思 ,这边规定必须要用自己身份证刷卡才能上网 吧都不能上 ) ,非常抱歉！ (表达出就是政策原因 ,所有网 三、 客人充点卡 前台人员 :您好 ,请问您充什么游戏的点卡呢 ,就是直充还就是提卡？ ① 直充 前台人员找到该游戏 (好的 ,请稍等 ),将键盘给顾客 :您好 ,请输入您的游