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顾客分类与维护篇
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目 录
第一节 第二节 第三节 第四节
第五节
一个观念,把员工当顾客,把顾客当员工 ----
两种维护 - -------------------------------
规范建立电脑档案 ------------------------
在家上药的顾客回访案 --------------------
电话回访表 - ----------------------------
顾客的分类与维护
前言 :
顾客的维护工作是关系到我们能否长久持续发展的根本性课题,也是我们坚持服务营销的精髓所在, 客情维护包括个体维护和公司维护,我们维护目的在于巩固消费群,提高转介量。
第一节 一个观念,把员工当顾客,把顾客当员工
这是员工与顾客管理的最高境界。 易生为我们提供了一个广阔的工作平台。 平台上顾客、 员工、 战术、
产品等都是我们的资源。这个观念的形成使得每个人都非常珍惜自己的资源,每个人都用得很透,要去经 营自己的生态资源,手中的顾客名单如数家珍,情况了如指掌,而市场部对员工也应多方面培养和呵护。
第二节 两种维护
顾客维护包括个体维护与公司维护,目的在于巩固消费群,提高转介量。
一、个体维护:
以一线员工为主体的客户维护工作是我们的主要维护方式之一,其所涵盖的内容也十分丰富。强化个
体维护的目的在于满足顾客个性化需求,让顾客认同易生,认同员工服务,进而促成持续转介。
⑴、 易生消费者的分类与维护:
类重点客户:
* 服用易生效果显著,认同易生和员工,善于交谈的顾客;
* 一次性购买量大的顾客。(需注意如下方面:)
① 维护目标:培养成康复星,逐步培养成员工式的顾客,促成持续转介。
② 拜访方式与内容:
以亲情服务为主,多沟通拜访:
如:与客户谈心、按摩捶背、做家务;
天气变化时及时提醒顾客注意;
下雪或下雨时,买菜给顾客送去;
顾客生病时,及时到医院看望,等等。
特殊日子,送礼品或祝福等。如:短信祝福、小形礼品等。 深化感情与培训:
如:有材料第一时间想到他并及时传送。
多参加联谊会,反复灌输产品知识、公司背景,使其有能力与其他
人沟通,多方面介绍易生。
③ 加强续购工作。
④ 注重大疗程购买顾客及顾客链的维护,扩展服务范围,扩大易生影响。
⑤ 细分重点客户:对康复星进行评选分级,评出“荣誉顾问”、“健康使者”等,
实行顾客员工化,将康复星用透、用足。
类客户 :
疗效一般,不明显。
① 维护目标:增强对易生的信心,逐步培养成为重点客户。
② 维护方式及内容:
物质维护: 经常馈赠小礼品。
肯定维护: 肯定其症状的改善,帮对方找疗效,让他说好;参加恳谈会及服务
中心的服务,多讲企业航天背景,维护公司形象。
亲情维护: 关心客户生存环境,节庆日、生日、一定不要忘。
类客户:
疗效基本没有。
① 维护目标:要长期维护,做到让他不说易生坏。
② 维护方式及内容:
长期性: 需长期维护,坚持从个体差异找理由。
实例性: 用病例说明,解释个体差异,对易和生疗效不要说太过。
如: 病情比你重,但使用易生效果特别好。
病情比你轻,但使用易生效果还不如你。
注: 注意物料的使用, 如健康知识等等, 并强调这是易生顾客都应享受的服务。
类客户:
* 使用易生,出现病情恶化者;
* 要求退货者;
* 停服者。
此类情况:① ②
维护 目标:分析情况,控制负面影响扩散。
维护方式及内容:
·如有起疹子、头皮骚痒,给其解释个体对产品有适应过程,原用常规药适应 了,对新成分接受需要过程,让其慢慢来。
·注重亲情服务,多关注探望。·有症状恶化的,强调这是第一例,我们也希 望他能好转。
·分析脱发疾病的复杂性,排除病情恶化与易生有关联。
·多与大夫沟通交流。
·退货:因服用不适要求退货者,要尽快安抚处理。
·停服顾客:员工要了解顾客停服原因,积极说服教育,并向专家
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