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奇瑞汽车服务经营、管理指标体系课程名称: 服务经营、管理指标体系课程长度： 7小时授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员： 服务副总站长、服务经理、服务顾问课程介绍课程内容经营指标体系管理指标体系课程目的解决以下疑问：管理服务站应从哪方面入手？如何保障服务站盈利？售后工作很细，但细到什么程度？管理服务站，如何做到心中有数？管理服务站，要关注很多因素，但最重要的是什么？经营指标体系费用吸收率服务产值总收入运营费用支出收入成本经营指标管理指标经营指标体系费用吸收率：　评价服务站服务利润是否可以支撑整个4S店的运营，使得销售利润即为4S店的纯利润。服务站服务收入×100％费用吸收率 ＝4S店运营成本指标结果≥1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维持整个4S店的运营。指标结果＜1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以维持整个4S店的运营。经营指标体系服务产值总收入服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：车辆维修收入（工时收入）备件销售收入（备件站内、站外）保修索赔收入非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）厂家返利服务产值总收入≠营业收入营业收入是指实际结算的金额除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐款经营指标体系服务产值收入指标分析责任人：服务站长统计取样方法：月服务站经营报表考核关键项：维修服务获利能力应得厂家返利工作的执行效果应收帐款的管理力度和催款效果经营指标体系进站台次进站台次占有率服务产值收入收入服务产值收入占有率备件销售收入备件收入占有率经营指标体系维修服务台次维修服务客户付费台次服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆维修服务保修台次服务站先垫付，厂家再与服务站结算新车整备（PDI）批量返修或产品召回维修服务免费台次免费服务活动服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）经营指标体系维修服务台次指标分析责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：所有进站车辆均要记录统计进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是客户进站享受免费服务，也表明服务站客户保有能力强维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户在流失。进站台次占有率＝经营指标体系进站台次占有率月进站台次×100％保有量×年维修频次× 12月 责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：客户份额指标反映了自有基盘客户对服务进站台次的贡献程度 进站台次占有率越高，代表服务站客户吸引能力越强服务收入占有率 ＝经营指标体系服务收入占有率月主营业务收入×100％保有量×年维修频次× 收入客单价÷12月 年维修频次取平均值 5次责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：客户份额指标反映了自有基盘客户对服务总收入的贡献程度 服务收入占有率越高，代表服务站盈利能力越强经营指标体系服务站在一定时期内所有的备件进项收入，包括：客户付费维修备件销售收入保修服务备件销售收入备件对外销售收入备件销售收入=备件销售成本×管理费率备件销售收入经营指标体系备件销售收入指标分析责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：备件销售收入在服务站统计上，依据备件出库即为销售的原则备件销售成本，应包括：备件本身订购费用备件运输费用其它在进货过程中产生的费用备件管理费率执行厂家规定标准上限备件收入占有率 ＝月备件收入保有量×年维修频次× 备件收入客单价÷12月 经营指标体系备件收入占有率×100％年维修频次取平均值 5次责任人：备件经理统计取样方法：月备件经营报表考核关键项：反映了自有基盘客户对备件收入的贡献程度经营指标体系客户推荐率客户推荐率进站台次进站台次占有率客户回站率服务产值收入均客单价收入服务产值收入占有率备件销售收入备件毛利率收入构成比备件收入占有率经营指标体系客户推荐率：　因老客户推荐进站的客户入厂台次客户推荐率 ＝×100％当月新增客户的总入厂台次责任人：服务经理统计取样方法：月服务前台经营报表考核关键项：在服务站中每月新增的进站客户中，因老客户推荐或销售店的口碑好而产生的第一次入厂台次占销售店当月新增客户的总入厂台次的比例。分为两种情况，一是客户推荐其他客户购买新车，二是客户推荐其他客户维修保养车辆。指标结果越大，说明老客户对服务站的认可程度越高。经营指标体系客户回站率：用以分析应回站的客户实际回站的比例，并分析未回站客户的不回站原因，制定改进措施。分为三种情况： 新车首保回站率 保修期内客户的回站率 超过保修期内客户回站率经营指标体系客户回站率客户一年内回服务站接受服务的次数索赔维修付费维修免费服务外出服务保险维修车辆装饰经营指标体系客户回站率指标分析责任人：服务经理、客服经理统计取样方法：