服务能力提升方案0629.pptxVIP

上海联通 2010年营业服务能力提升方案 上海联通服务监管部 2010年5月;目 录 ;一、2010年营业服务能力提升总体思路;目 录 ;“零容忍”行动： 从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题;零容忍;;二、“零容忍”行动;二、“零容忍”行动;二、“零容忍”行动;二???“零容忍”行动;二、“零容忍”行动;目 录 ;;提升项目;三、“服务提升保障”计划;三、“服务提升保障”计划;三、“服务提升保障”计划;业务能力 —整合培训力量，完善分层培训体系，建立分级培训队伍 成立市公司级的虚拟培训队伍，充分利用10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，主要培训区县培训师 推动建立区县级的落地培训队伍，通过区县培训师和厅经理形成快速有效的落地培训机制 —设置3G服务能手，实现差异化服务 推动各区县和华盛对每个自营营业厅设置2名3G服务能手 加强专业培训，并统一编制电子版3G手机操作手册 —持续推进服务竞赛和知识树的使用 开展“精英版”服务技能大赛;营销意识 —全面覆盖用户需求 在服务中实现营销，在营销中体现服务 根据用户诉求，整合各渠道在营业界面的营销体系，形成协同机制 —主动营销宣传，进行一句话营销 在用户办理业务结束后，向用户主动推送业务单片，请用户关注公司新推的业务 在用户办理业务过程中，针对用户消费和套餐情况，推荐增值业务 —3G业务体验营销 根据3GVIP客户个性化需求，营业厅给予客户免费体验的环境，在客户体验的同时，营业人员根据客户需要，推荐各类3G业务并提供3G体验卡，增强客户对3G业务关注度及使用感受;三、“服务提升保障”计划; 我们有信心，在各个区县的持续推进下，在各位营业人员的不断努力下，一定会不断提升上海联通的营业客户满意！;结束语;