客户识别与服务（PPT50页).pptxVIP

第五章 客户识别与客户服务; 学 习 目 标; 本 章 结 构; 5.1客户识别;（1）客户识别对客户保持的影响 客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响 （2）客户识别对新客户获取的影响 尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态 的过程，企业还是需要获取新客户的 ; 5.1.2识别潜在客户; 2. 研究潜在客户的意义;3. 识别潜在客户的原则;潜在客户成为你的客户的理由; 5.1.3识别有价值客户;识别有价值的客户实际上需要两个步骤 ; 5.1.4识别客户需求;客户识别案例; 5.2客户服务; 5.2.1客户服务计划与预测;服务预测的分类 ;服务计划行动; 客户服务体系;客户服务管理的内容; 5.3个性化服务; 在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前 景，???以实现一对一的服务 个性化服务（Customized Service）也称为定制服务，就是按照客 户的需要提供特定的服务 ; 5.3.2个性化服务的策略;