客服统一话术格式.pdf

来电接听话术： “你好，欢迎致电 *** 服务中心，请问您是要订购 *** 吗？” ——顾客此时会有多种反应。 （记下原话） “目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候 *** 健康顾问给您回电话，请问您贵姓？” ——记下 * 先生或 * 女士。 “那您的联系电话是 13…… ” ——记下对方的手机号码 “好，我会为您安排，再见！ ” ——挂机。上交分配。 来电回呼话术： 1、话前准备： 1、 性别。 2、 电话号码。 3、 订购欲望。 4、 自我调整。 2、开场白： “你好，是* 老师吧？我是 *** 服务中心的健康（美容、 ）顾问，我叫 ** ，很抱歉让您久等了。 （请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询） **** 是自己用吗？（是给谁用啊？） ” 3、提问法： 了解基本信息： “那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？” “那您是想（帮您爱人、帮您 …… ）解决什么问题呢？” “您到医院做过检查吗？” “那确定了是什么病呢？” “您的这个问题（病）有多长时间了？” 了解具体细节： “您主要是感觉哪里不舒服啊？” （有没有…… ?） “您原来都用过什么办法呢？（做过什么治疗呢？） ”“效果怎么样？” 了解消费能力： “那您目前有没有用着什么产品（药）啊？” “效果怎么样呢？” “您是从事什么工作的呀？（您退休了吗？原来您从事什么工作呀？） ”（那您平时可得注 意…… ） 了解问题影响： “那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？” ——象您的这个情况真是得抓紧治了 …… 4、诊断法： 1、 通过提问导入产品核心理念，如： “那您了解气血对女人的重要性吗？” “那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗？” ——阐述产品原理。 2、 重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如： “根据您的 …… .这些情况，就是 …… 的典型表现。那您用 **** （我们的产品），一个疗程就 会有改善，您会感到 …… ” 5、攻单法： 1、 提建议：像您这情况，我建议您（先）用 * 个疗程（周期） 。 2、 留地址： 您现在在哪里啊？那我给您送到单位还是送到家里呢？那我是给您送一个疗程 还是再多送一疗程的呢？ 如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。 如果攻单不成功，则要—— 坚持！ 一定要问出顾客的疑虑。 然后针对性解决问题。 “您为什么不现在就买呢？” “那您是 哪里不满意吗？” “您是担心什么问题呢？” “那您是还有什么不明白的吗？” 6、结束语： 1、订单成功： 唱单 : 包括详细地址 姓名，电话 ( 两部以上 ) 订购产品数量 , 价格 我们会在 X 天左右给您送到 , 您注意手机开机 , 送货前我们会和您电话联系 , 另外稍后会 有我们的物流人员和您核对一下地址 , 请您注意接听 , 以后您要是什么问题随时打 ####### （该产品的电话号码） ，可以直接找我，我叫 ** 。很高兴为您服务 , 再见 ! 等对方先挂机后再挂机。 2、订单不成功： …… 好的， 那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店， 您可以过去看一下 …… 那 这样您可以到 …… 购买。 您要是还有什么问题随时打 ####### （该产品的电话号码） ，可以直 接找我，我叫 ** 。很高兴为您服务 , 再见 ! 等对方先挂机后再挂机。 未接回呼话术： 开场白： 拨通后根据对方反应的声音判断性别。 “你好，刚才您往 *** （产品