《客户服务》 项目2任务2活动2设置快捷短语和FAQ.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目2任务2活动2：设置快捷短语和FAQ1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学 目标 知识目标： 了解千牛平台上的快捷短语设置； 了解FAQ设置过程中CSV文件的编辑、导入与导出。 技能目标： 通过任务驱动，学会设置FAQ快捷短语与CSV文件的编辑、导入与导出。 情感目标： 通过学习设置快捷短语和FAQ相关内容，从而提高对快捷短语具体设置过程的认知能力。 教 学 重点和难点 重点：了解快捷短语设置与CSV文件的编辑等相关操作。 难点：有效掌握设置快捷短语的技巧与提升CSV文件的编辑等水平。 教学(具)准备 教案、课件、图片、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 教师播放千牛平台设置快捷短语的培训教程，试让学生谈谈快捷短语设置的步骤？ 看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 理论讲解 1.千牛工作平台简单FAQ编辑内容一般应包括：快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组等。 2. FAQ快捷短语模板: 3.作业背景： “山地车配件之友”网店主营山地自行车的各类配件，小慧是该淘宝网店的一名客服人员。作为客服，她收到了一项新的任务：公司对使用的即时通信软件进行了更改，由原来的卖家版旺旺改为了千牛工作台，要求客服完成在千牛工作台上的快捷短语设置。 作业步骤: (1) 打开千牛的聊天窗口，在输入窗口的右上角找到【快捷短语】选项，点击进入快捷短语页面，如图： （2）如果编辑个人使用的快捷短语，可以在页面选择【个人】选项，在左下角找到【新建】选项，单击进入新建页面。 （3）在该页面可以对字体，字号，形态，颜色等进行设置，并且可以插入表情，按照需求筛选即可。 （4）设置好文字以后，开始对快捷短语内容进行编辑，编辑快捷短语的时候，要注意内容生动，能有效回复问题。 （5）因为客服工作大多是在键盘完成的，因此，在设置快捷短语的时候，可以设施【快捷编码】，这样客服在使用的过程中，只要键盘输入快捷编码就可以发送了。另外，为了方便管理快捷短语，可以为其设置分组。设置好后，点击右下角【确定】按钮即可完成。 （6）设置好快捷编码后，在与顾客聊天的时候，直接在输入框输入“/”及快捷短语的编码，按【enter】回车键即可，也可以使用鼠标点选。 （7）输入好内容后，点击发送按钮，即可将消息发送出去。 4. 千牛工作平台导入导出快捷短语方法: 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考讨论 回答问题 记录 新课小结 总结： 千牛工作平台上设置快捷短语的内容； 千牛工作平台上快捷短语设置的操作步骤； 千牛工作平台导入导出快捷短语方法； 二、回家作业： （1）登录千牛工作平台，完成三条快捷短语的设置，请将设置的快捷短语内容写于P80-81页书本。 （2）导出CSV格式的文件，可以用表格打开进行编辑，表格包含快捷短语编码、快捷短语、快捷短语分组的内容，填入P81页的表2-6表格中。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思