《客户服务》 教案--项目四任务一活动2 应答客户货物延迟.docxVIP

PAGE 2 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目四《售后服务》任务一《跟踪售后服务》活动2 应答客户货物延迟 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 掌握货物延迟的概念； 掌握货物延迟原因； 掌握客服应答客户货物延迟情况小技巧； 了解延长收货规则和步骤。 技能目标： 通过任务驱动，学会通过对话判断货物延迟原因并应答。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握货物延迟的概念、原因和应答客户货物延迟情况小技巧。 难点：会通过对话判断货物延迟原因并应答。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入： 教师播放视频： 提问：视频里顾客为什么对同一商品有不同反应？ 回答：货物延迟 观看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 货物延迟 所谓货物延迟，是指由于各种原因导致顾客没有在预想时间之内收到货物，是常见的客户投诉原因。 提问：那么什么原因会导致货物延迟？ 导致货物延迟的原因有很多，主要包括四大方面：公司内部的原因、快递公司内部的原因、不可抗力原因和客户自身的原因。 公司内部原因 快递公司内部原因 不可抗力原因 客户自身原因 预售商品 快递员失误 天气（暴雨、大雾、雷雨、风雪等） 中途要求退件，重新再寄 同一批次商品已售完，需补货 运输工具故障 地震、洪水、海啸等自然灾害 中途要求更改收件人的地址 客服人员失误 双十一等购物节快递流量过多 罢工、游行示威、暴动等社会问题 无法联系收件人 发货人员失误 ? 交通堵塞 地址不清晰 ? ? ? 【实践：任务】 任务一：根据对话情况，说明如何判断延迟原因。 客户小李最近有点腰疼，2016年11月11日在网上购买了护腰，可是过了五天还没到货。11月16日下午三点，客户小李就货物延迟问题询问售后客服小慧，对话如下： 【小李：在吗？ 小慧：亲，在的，请问有什么可以为您服务的？ 小李：我双十一那天买了护腰，怎么到现在还没有到货啊？ 小慧：亲，稍等，我查一下…… 小慧:是订单号为的订单吗？ 小李：是的。 小慧：好的，亲，马上为您查看，请稍等片刻。】 小慧查询了订单信息，并和快递公司作了交流，明确了货物延迟是由于双十一期间订单量非常大，导致快递系统差点瘫痪，还未及派送。小慧立即告知了小李相关情况。 二、判断货物延迟原因 步骤： （1）与客户交流，了解货物延迟的情况。 （2）与公司内部人员交流，确认是否存在漏单、发货延迟、是否有预售商品等问题。 （3）与快递公司交流，确认是否存在快递员漏单、运输工具故障、商品过多快递员送不过来等问题。 （4）查看天气、自然等情况，明确是否有不可抗力因素导致货物延迟。 【实践：任务】 任务二：根据与客户、公司内部人员、快递公司的对话情况，填写如下表格（详见书本）。 三、客服应答客户货物延迟情况小技巧 提问：面对任务二中遇到的情况，客服要如何应对呢？ 1.勇于道歉? 2.响应要及时 3.信息要记录 4.有合理的解决方案 【实践：任务】 任务三：根据任务二的对话情况，应答以下货物延迟情况。 客服回答： ?发货人员漏单，未发货? ? 快递人员失误 ???? 地震 ???? 无法联系收件人 ?? 拓展实践 提问：若是货物延迟，淘宝卖家或者买家应该如何做呢？ 延长收货时间 提问：延长收货时间可以分为哪两种？ 淘宝延长收货分为两种，买家与卖家。 提问：两种延长收货时间的规则相同吗？ 买家延长收货时间规则： 1．普通实物担保交易在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩3天时(包括：快递、平邮、 EMS、无需快递)，买家可以延长收货超时。 2．普通实物担保交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请3天； 3．虚拟交易（自动发货、直充除外）在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货超时。 4．虚拟交易延长收货时间次数只能申请1次，超时天数可申请1天； 5．如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易超时的延长。 6．买家提交申请延长超时，通过 旺旺、站内信、邮件的方式通知卖家。 （卖家收到的提醒内容：您好，您的买家***已将订单确认收货时间延长3天，点此查看订单详情。） 延长收货时间入口在订单详情里。 卖家延长收货时间规则： 卖家如需延长买家的交易收货时间，可进入“已卖出的宝贝”，找到需延长的交易，点击“延长收货时间”后选择延长的期限即可。 提醒：卖家可以给买家延长交易收货超时时间，分别可延长3、5、7、10天。 提问：那么具体应该如