《客户服务》 项目六实践作业参考答案.docxVIP

PAGE PAGE 2 项目6 客户关系维护 任务6.1 回访客户 活动6明确回访时机 【作业实践】 （1）小慧在千牛平台上搜集到了这位客户的相关信息，了解到这位客户最近经常来浏览公司里产品，但是却一直没有下单，面对回访这类客户，我们的回访目的可以是什么，写明理由。 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ （2）在百度上输入关键词“回访方式”、“客户回访”等关键词，查找回访方式，并将不同回访方式的优缺点归纳后填入表6-2中。 表6-2 客户回访方式 回访方式 优缺点 （3）从已有的资料中，我们了解到该客户是一名学生，对于这类客户，我们应该如何安排回访时间？说明理由。 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 活动6.1.2 运用回访沟通技巧 【作业实践】 （1）图6-1是一份客户的聊天记录，小慧根据这份沟通记录，对该客户进行了类型分析，并归纳在表6-3中。 图6-1 客户聊天记录 表6-3 客户类型分析 客户ID 客户类型 性格特点 （2）为了能够在回访的过程中达到回访目的，小慧列出了一个访问纲要，填在表6-4中。 表6-4 回访问题设计 沟通问题 客户对企业服务以及产品的意见和建议 问题一 我公司是否是您购买服装的第一选择？ 问题二 问题三 问题四 问题五 （3）小慧根据客户的性格类型，进行了回访。那么，回访中有哪些需要注意的地方？ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 任务拓展 电子商务公司在销售产品或提供服务的工程中，由于种种因素的存在，可能会出现客户不满的情形，客户回访工作的一项重要任务就是处理客户危机，挽回客户的信任和忠诚度。 【拓展实践】下图6-2是一位客户对我公司产品的差评，小慧需要通过分析造成客户恶评的原因，运用合理的处理办法来挽回客户信任。 图6-2 客户评价 （1）客户危机分类。从客户的评价中分析产生差评的原因，确定客户危机类型。 （2）客户危机的处理办法。面对不同类型的客户，需要运用不同的方法加以解决。将结果记录到表6-5中。 表6-5 危机客户处理办法 客户危机类型 特征分析 处理方法 任务 梳理客户信息 【作业实践】 1. 小慧先登录千牛平台，通过平台上的客户管理来收集客户信息。 打开千牛平台，在首页点击客户列表，如图6-3所示。 图6-3 客户列表 点击“详情”查看客户信息，如图6-4。 图6-4 客户详情 小慧还可以通过哪些方式后的客户更多信息？ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2.为了方便对客户信息进行梳理，小慧根据公司的需求，通过excel建立了一份客户资料卡，并将收集到的客户信息进行登记。 单击“开始”→“程序”→“Microsoft Office”→“Microsoft Office Excel”命令，即可启动Excel（见图6-5） 图6-5 启动Excel 用鼠标单击A1单元格，输入表格的标题“客户档案表”，在A2到I2依次输入表头内容——客户ID、会员级别、真实姓名、电子邮箱、联系方式、收货地址、交易日期、购买商品、成交金额等，如图6-6所示。 图6-6 输入表格内容 在工作表中输入事先采集好的客户相关信息，如图6-7所示。 图6-7 输入客户信息 执行“Office按钮”→“保存”命令。在弹出的“另存为”对话框中选定保存位置后，在文件名一栏输入文件名称，保存类型默认为“.xls