《客户服务》 项目三实践作业参考答案.docxVIP

PAGE PAGE 2 项目3 售中沟通 任务3.1吸引客户 吸引新客户的方法 【作业实践】 李君工作了一整天，吃完晚饭休息时逛淘宝页面，搜索服装时通过淘宝直通车的链接来到店铺浏览商品，并对商品产生了兴趣，但对商品仍然有一些疑问，通过店铺的客服旺旺联系客服人员，客服主管将该客户分给了小慧，由小慧进行接待，小慧需要第一时间去欢迎顾客，并通过询问探寻顾客的需求，解答顾客的咨询，引起顾客购买欲望，这对李君来说将是一种非常愉快的购物体验。 吸引新客户的方法之一：问好，欢迎新客户的到来。 当新客户李君第一次来到我们店铺询问产品时，小慧需要第一时间表示欢迎，给顾客留下一个良好的印象，小慧根据李君的询问话语，依据前期准备好的顾客问好术语大全，选择好合适的顾客问好术语。因为网店客服与实体店导购有着较大的差别，小慧平时需要根据新客户询问的常用语句，协助客户主管来编辑新客户问好术语大全，可以让新客户到来第一时间受到个性而又热情的欢迎。请你编辑好新客户问好术语大全。 表 3-1 新客户问好术语大全 新客户 当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 在吗？ 在的，亲，我是客服小慧，有什么可以为您服务的吗？ 你好！ 这款商品包邮吗？ 这款商品有优惠吗？ 这款商品看不清楚？ 这款商品还能便宜点吗？ 这款商品还有货吗？ 参考回答 1．您好，我是客服小慧，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的 2．您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满××元包圆通快递，满200元有其它的优惠活动。 3.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 4.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 5.您好，我是客服小慧。很高兴为您服务，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持 （2）吸引新客户的方法之二：学会提问新客户，挖掘真实需求。 顾客真实的需求往往会因为顾客自身或其他原因隐藏起来，当新客户李君来店铺询问商品时，小慧要学会如何提问，去探寻客户真正的需求，让李君可以发现自己真实的需求。小慧利用百度等搜索引擎，查阅客服“提问”的类型和特点，填写在表格中，并通过组合提问来探寻李君真正的需求。 表3-2 提问的类型 类 型 特 点 举 例 开放式提问 问题的答案完全由消费者告知。 您喜欢什么样款式的衣服？ 案例一：提问的 案例一：提问的 技巧 李君：这件衣服有货吗？ 小慧：亲，有货的，您想要什么样的颜色的呢？ 李君：我想要红色的 。 小慧： ？ 李君：送给我太太的 。 小慧： 。 李君：可以价格适中的 。 小慧： ？ 李君： 。 小慧： 。 李君： 。 小慧： ？ 李君： 。 小慧：那么您可以选择 。 （3）吸引新客户的方法之三：给新客户提供专业的咨询。 李君第一