《客户服务》 项目3任务4活动1 确认订单信息 活动2修改订单信息.docxVIP

PAGE 2 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师：唐珂娜 课 题 项目3任务4活动1 确认订单信息 活动2修改订单信息 授课班级 17电商2、17电商5 授课时间 12.18 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解订单完整信息内容； 掌握订单状态及注意事项； 掌握订单信息修改技巧； 技能目标： 通过任务驱动，学会订单信息修改的技能。 情感目标： 通过掌握订单信息修改的技能，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。 教 学 重点和难点 重点：掌握订单状态及注意事项。 难点：掌握订单信息修改技巧。 教学(具)准备 教案、课件 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 图片导入： 提问：在完成付款后，你是否会收到这样的信息？这是一个什么样的信息？ 回答：确认订单信息 看图片 思考 回答问题 新课讲解 确认订单信息 有网友在网上提问 提问：你可以帮助解答吗？ 回答：有许多顾客由于工作单位或者家庭住址发生改变，非常容易将收获地址写错。 有的顾客甚至因为操作失误，将宝贝的款式、颜色、数量等拍错等等，容易产生一系列的售后退货问题。 所以客服人员需要在此环节中与顾客进行订单信息确认后才能进行后续的发货。 二、如何进行确认订单信息操作： 1、登录卖家后台查询订单 登录旺旺账号——卖家中心——交易管理——卖出的宝贝——查阅订单状态 2、核对订单信息 选择买家已付款订单——打开“详情”核对商品信息。包括商品款式、型号、大小、颜色、价格、数量信息的核对，以及收货地址信息核对，姓名，电话号码，收货地址。 任务一：根据订单信息图与客户核对订单信息，完成下列对话 三、养成确认订单习惯的作用 养成确认订单的习惯可以帮助卖家降低差错率，同时起到提醒客户的作用。 在确认订单的过程中，可以对买家进行一些催付的工作，并可以将店内的其他商品或者活动进行推荐。 确认订单时，应有明确的流程，特别是有疑问的订单，更需要依据流程认真比对确认。 需确认的内容中，首先确认客户的实际购物清单，明确客户是否有特殊要求并在可处理范围内及时做好备注。 四、修改邮费、价格 提问：客服为什么要说拍下不要付款？要如何操作呢？ 回答：顾客与客服人员讨价还价要求包邮、降价、折扣、数量等，客服人员就需要在卖家后台手动进行调整价格、邮费、数量。 卖家提交修改价格操作无次数限制。买家已付款的状态，则卖家无法修改交易价格。联系买家说明，在买家收到货以后申请部分退款即可。 如何修改价格：登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】 -【等待买家付款】中，找到对应的订单，点击修改价格 如何修改邮费：直接在涨价或折扣栏中直接填写相关的折扣或优惠的金额（负数代表优惠折扣），同时也可以在邮费栏中直接添加需要修改的邮费金额，填写完成后点击确定即可。包邮，则可以直接点击免运费，即邮费金额为0元。 五、修改地址 登录到【卖家中心】-【已卖出的宝贝】-【等待发货】中，找到需要修改的订单，点击详情，下一步点击修改收货地址“ 按页面要求填写相关收件人信息，点击确定即可。 收货地址修改成功后，卖家可以在收货和物流信息中查询确认新的收货地址。 六、给订单并备注信息 我的淘宝——我是卖家——已卖出的商品——选择需要备注信息的订单——备注信息。 提问：买家的订单信息和订单上备注的不一样,以哪个为准？ 回答：客服人员需要主动联系买家核实订单，确认之后再发货，如确实无法联系上买家，可以按照客户订单信息进行发货。 七、延长收货时间 进入我的淘宝——我是卖家——已卖出的商品——选择需要延长收货时间的订单——延长收货。 八、订单四种状态及注意事项 等待买家付款：表示该商品拍下了，但是还没付款到支付宝，此时千万不可发货。 买家已付款：说明买家已付款到支付宝了，正在等待卖家发货。 提问：这个时候钱已经到卖家手中了吗？ 回答：虽然买家已经付款了，但是在他没确认收到之前，这笔货款是在支付宝公司中代管，并不会跑到卖家的账户中。 卖家已发货：卖家在发货以后，只要点击“发货”按钮，然后选择发货方式，并提交发货单号，系统才会自动修改成“卖家已发货”的交易状态。此状态标明卖家已经发货了。 提问：这个时候钱已经到卖家手中了吗？ 回答：买家的货款还在由支付宝公司代管，买卖双方是一个没拿到货，一个没拿到钱。 交易成功：这就表示交易圆满成功了，此时买家已确认收到商品了，并且同意支付宝把货款转到你的账户中。 提问：若买家没有确认收货呢？货款是不是到不了卖家手中了？ 回答不用担心，根据淘宝支付宝的规定，平邮发货30天或快递发货15天后，如果买家没有主动确认收货，也没有提出退货或退款的申请，那么，支付宝会默认他们收到了商品，并把