《客户服务》 项目3任务2活动2促成老客户下单的技巧2.docxVIP

PAGE 2 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目3售中沟通任务2活动2促成老客户下单的技巧2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握消除客户价格异议的方法； 掌握应对不同客户的讨价还价技巧。 技能目标： 通过任务驱动，学会运用应对不同客户的讨价还价。 情感目标： 通过掌握应对客户讨价还价技巧，提高学生电商企业认同感，提升就业思维。 教 学 重点和难点 重点：掌握消除客户价格异议的方法。 难点：掌握应对不同客户的讨价还价技巧。 教学(具)准备 教案、课件、案例 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 提问导入： 接待老客户与新客户最大的区别在于？ 接待老客户时把工作重点放在将店铺活动及店铺新品信息的传递。 淘宝店铺针对新老客户的十大常见促销方式 1.打折促销 2.商品绑定 3.包运费 4.特价处理 5.返还现金 6.拍卖 7.团购 8.抵价券 9.会员制度 10.赠送红包 3、促进老客户下单的技巧有哪些？ 积分会员制 定期发放优惠券 设置满多少包物流费用 赠与红包 给老客户配送一些惊喜的礼物 建立旺旺、QQ群 思考 回答问题 新课讲解 消除客户价格异议的方法 老客服与顾客沟通的过程中，价格往往是顾客最为关注的核心，客服人员如何消除价格异议是每个客服需要掌握的核心技巧。 提问：回想一下应对客户讲价的对策？ 回答： 强调公司规定不能降价 强调单间产品不能降价 客户平等不能降价 物超所值不能降价 增加附加值，满足客户需求而不让价 1、证明法 证明价格是合理的。多讲产品在设计、质量等方面的优点。产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。 2、比较法 顾客购买产品一般都会采取货比三家的方式。用自己产品的优势与同行的产品相比较，突出自己产品在设计、性能、声誉、服务等方面的优势。也就是用转移法化解顾客的价格异议。 需要注意的一点是，在运用比较法的时候，要站在公正、客观的立场上，一定不能恶意诋毁竞争对手。通过贬低对方来抬高自己的方式只会让顾客产生反感，结果也会失去更多的销售机会。 3、化整为零法 这种做法通常是把产品的价格按产品的使用时间或计量单位分至最小，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较，由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。 4、挤牙膏法 让买家相信网店主的态度是很认真的，不是产品质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使买家产生买到货真价实的产品的感觉。 顾客觉得战胜了客服，获得了便宜，从而产生一种满足感。 5、因人而异法 报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在。如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝。 【实践：任务】 任务一：根据消除客户价格异议的方法补充以下对话 买家：这款化妆品给咱便宜点呗。 客服：———————————————————————————— 二、应对不同顾客的讨价还价技巧 1、试探型 2、允诺型 3、对比型 4、武断型 5、威逼利诱型 6、博取同情型 7、借口型 8、死缠烂打型 提问：这与消除客户价格异议的方法中“挤牙膏法”是否矛盾？ 回答：不矛盾。“死缠烂打型”拖延的时间更久，浪费了客服很久的时间。而“挤牙膏”法相对而言时间比较短，并且一切尽在客服掌握中的。 【实践：任务】 任务二：判断以下的特征属于哪类客户 1、太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。 2、就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）。 3、我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！ 4、能不能便宜点？给优惠点吧。 5、其他的什么都好，就是价格太贵！ 6、一些客户死缠烂打，各种招式都用，客服也用了各种应对办法，但是他还是不屈不挠，与你砍价半天甚至一天。 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 小组讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨