呼叫中心服务质量分析工具.docVIP

第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 5 页 DATE \@ yyyy-M-d 2008-2-18 TIME \@ H:mm 21:08 呼叫中心服务质量分析工具 ????目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。 一、?GAP模型分析质量误差 差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A?Parasuramant和Leonard?L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。 此主题相关图片如下： ????????????????????????????????????????????????????????图1　GAP模型 差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。 二、?帕累托图法 帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素 对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下： 图2　平均处理时长帕累托图 帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。 三、?因果图法 因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。 一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。 在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。 此主题相关图片如下： 图3　接通率因果图分析法 四、?控制图法 控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。 举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。 呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，?即：x－N（u，?），其中x表示均值，?表示标准差。接通率的质量特性落在u?范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u?以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3?，下控制限LCL＝u-3?。 首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，?＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT 图4　接通率控制图分析法 从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。 五、?系统图法 系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍⒅柿扛纳埔蟮恼箍⒎裆杓品桨傅恼箍取Ｖ谱飨低惩际币热范康模岢龃锏侥康牡氖侄魏痛胧┎⒍哉庑┦侄魏痛胧┑目尚行越衅兰郏傺≡窈玫氖侄魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ缓蠼⑾低惩迹低惩冀⒑笠褂霉槟煞ǘ源幼畹筒憧妓炒蜗蛏喜闳啡希钡阶苣康奈埂Ｏ