客户异议化解.pptxVIP

1 客户异议化解 2 客户异议的类型 在销售过程中，客户所产生的不赞同、质疑、反对和拒绝。 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天空，闯不过去就前功尽弃。 表明客户对你和你的产品感兴趣。客户越用心去挑剔，也许他的关注程度和兴趣也越高。 了解客户隐藏在内心深处的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 了解客户对我们产品或服务的接受程度，并根据实际情况进行调整。 3 真实的异议 虚假的异议 隐晦的异议 异议的类型（性质） 4 真实的异议 客户所表述的异议是具体、真实的，对购买造成实质性影响的。销售人员需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。 例如：“我从媒体了解到这款手机会掉漆”，“我听说这款车的离合器是新型号，出现过问题” 面对真实的异议，销售人员必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 隐晦的异议 客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要藉此假象达成隐晦异议解决的有利环境。 例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，从而建立谈判优势，进而达成降价的目的。 虚假的异议 客户用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。 例如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 5 真 实 的 异 议 6 隐晦的异议很多时候反应了客户的隐性需求，如能成功解决，对客户购买行为的达成将具有极大的促进作用。 不明原因是销售中最大的问题。要成功地引导成交，关键就是要让客户将心理的隐性需求明确表达出来，使销售人员能够有的放矢、对症下药，促进异议的解决。如何让客户说出心中所想，需要很多的技巧，最重要的技巧是以发问进行沟通，以试探性的发问进行引导。 隐晦的异议 虚假的异议多是顾客拒绝推销的意识表示，并不是顾客真的想要获得解决或讨论。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，而且有旁生枝节的可能。即使销售人员处理了所有的虚假异议，也不会对顾客的购买行为产生促进作用。 一般情况下，对虚假异议，推销人员可以采取忽视或一带而过的方法进行处理。 对顾客的虚假异议，重要的是推销人员辨别异议真假的同时还要弄清是不是隐晦的异议。 虚假的异议 7 客户异议产生的原因 8 需求冰山理论：往往隐性的需求决定了客户的购买行为 9 怀疑 缺点 误解 价格 异议 10 客户异议的处理原则 11 客户异议的处理步骤 12 客户异议的处理方法 直接反驳法 销售人员直截了当的给予否定和纠正。这种做法往往会让客户感到不尊重，而使场面恶化。所以要特别注意语气、用词和客户的接受程度，如果辅以专业而权威的说明，则能起到很好的效果。 忽视法 当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他或者一带而过即可。 取长补短法 当客户提出的异议，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，让他产生一种感觉：产品的优点对客户是重要的，产品不具备的优点对客户而言是相对来说较不重要的。 虚应反击法 先肯定并附和客户的异议，再迂回引导，使客户转而同意自己的观点。 反问巧答法 销售人员先将异议转为反问，用来启发客户自省，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；如果不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消除其异议。 13 Thanks