客户服务应急预案.docxVIP

(完满word版)客户效劳应急方案 (完满word版)客户效劳应急方案 (完满word版)客户效劳应急方案 客户效劳应急方案 一、总那么 目的 及时对付和解决突发或重要效劳质量问题， 更好地保护广阔客户利益， 全面提升效劳客户的能 力，提升企业有名度，成立江苏双辉品牌形象。 工作原那么 质量第一，用户至上；反响矫捷，效劳高效；诚信守纪，标准操作。 适用范围 在本企业各销售客户中发生的，对正常销售环节〔销售、运输、售后效劳〕产生影响的突发性 事件和重要效劳质量问题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶劣性天 气变化等， 重要效劳质量问题有顾客质量投诉、顾客售后效劳投诉。客户突发性产品需求是指客户 的应急订单。 二、组织领导及职责分工 效劳网点及组织领导 成员单位： 销售部、售后效劳部、办公室〔设在各销售网点〕 、技术部、质检部、供给部。 各相关部门职责 销售网点办公室， 接到客户投诉要按规定的时限认真进行办理，并及时对客户予以回复， 直到 客户满意为止；遇有突发或重要效劳质量问题的信息，应在 30 分钟内通知本销售网点负责人。 售后效劳部负责收集和汇总突发或重要质量问题的信息。 遇到突发性事件， 应该及时会同相关 责任部门办理； 遇到重要效劳质量问题应该及时向企业领导报告， 并建议召开小组会议研究办理办 法和组织推行。 销售部应该会同售后效劳部研究拟定对付和解决突发和重要效劳质量问题的方案， 拟定相关责 任人，对方案全面掌握并能随时操作和使用。此后，将方案及时传达相关 部门和工位，并做好培 训工作。 技术部和质检部要对销售的产品设计性能和产质量量有所记录， 并在发生重要质量问题时能够 及时供给所需资料，积极配合售后效劳部的工作。 供给部对送货车辆送货前或途中出现故障， 按本方案规定进行办理， 以保证产品送货工作不被 延缓或最大程度地减少延缓时间。 对突发性恶劣天气致使送货工作不能够正常进行， 按方案规定需要 调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 1 三、应急办理方案 送货车辆故障办理 1.1 送货车辆在送货途中出现故障，送货员要马上通知部门负责人，说明送货车辆故障发生的 详细地点，并随时保持通讯联系。 供给部应该马上安排备用送货车辆迅速前往接替， 恢复正常送货， 并安排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅达。 1.2 送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡的，要马上派人前往办理交通事 故，赶忙恢复对客户送货， 如车辆损坏无法送货的， 要同时安排替补车辆前往； 如造成人员伤亡的， 现场负责人员要马上组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 1.3 做事处办公室必定备有本区客户的详细档案〔电子或书面〕 ，并有安全备份，以便在推行 应急措施时及时联系客户。 恶劣性天气变化及办理 恶劣性天气主若是指由台风、 暴雨、强降雪等不能抗力的影响致使无法正常为部件客户供给货 源供给效劳的自然情况。 2.1 因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气惹起局部重要灾害的， 无法对客户供给货源供给效劳的， 由做事处办公室研究决定暂停、改正和恢复效劳的时间、地点，并经过 通知客户。 2.2 因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气惹起对局部地区客户无法供给货源供给效劳的，一旦 影响供给货源供给效劳的状态除掉，向客户供给补货。 2.3 销售部、做事处办公室、供给部应每日盘问当地区三日内天气预告，向员工宣布，对恶劣 性天气要重点做好提示工作。 2.4 做事处、供给部、销售部必定备有所属工作人员的全部通讯联系 ，以便相关应急措施 获取及时落实。 重要效劳质量问题办理 3.1 售后效劳部及做事处办公室马上召集应急方案小组成员举行会议，通知情况，研究对付措 施，并将责任落实到相关部门。 3.2 依照会议要求，有相关责任部门启用解决方案，对咨询也许投诉的客户马上作出回应。售 后效劳人员保证 24 小时内到现场解决。 3.3 质量问题涉及到技术部和质检部的，相关部门要随时供给技术参数和资料，以便现场效劳 人员能够正确、迅速地解决问题。 3.4 在效劳过程中，要征采客户建议，拟定客户满意的技术方案。免费供给技术、人员和工具 办理重要效劳质量问题，并恩赐客户以技术指导，技术指导不理解严禁走开现场，待用户满意后， 方可走开现场。 客户突发性产品需求 4.1 因突发性产品需求涉及到的临时补货，只对守纪、合格的客户。 2 4.2 为了对付突发性产品需求，在做事处库房要有充足数量的货源、相关配件和工具，并由专 人保留，以备不时之需。 4.3 对于突发性产品需求，应该由做事处办公室及时上报到总企业，由总企业赞同后，及时向 供给部发出通知， 争取在最短时间内将客户所需产品送到， 并且应急小组的专业技术人员和高级钳 工要随同产品及时到达现场。 4.4