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(完满word版)客房效劳员授课大纲 (完满word版)客房效劳员授课大纲 (完满word版)客房效劳员授课大纲 ?客房效劳员?〔初级〕授课大纲 理论知识教授内容 一、根本知识 1.民族风俗习惯。 2.礼仪礼貌知识。 3.客房效劳英语。 二、专业知识 1.客房种类及设施用品装备。 2.客房部质量标准。 3.干净剂的使用及用途。 4.客房安全保卫知识。 5.客房效劳员的效劳意识。 6.客房打扫整理及常用家具设施的保养 7.精洁器具的使用及卫生消毒知识。 8.除虫灭害知识。 9.对客效劳知识。 实操知识教授内容 一、根本要求 1.认识各民族风俗习惯。 2.学习客房效劳礼仪、礼貌、仪表、仪态。 3.客房根本知识。 4.客房干净效劳。 1 5.客房款待效劳。 6.客房保卫工作及对各种家具的保养等。 7.客房英语以及西式铺床实质操作等。 二、核查要求 1.西式铺床〔中、西式铺床任选其一〕 。 2.中式铺床〔中、西式铺床任选其一〕 。 知识问答 4.仪表、仪容、仪态 ?客房效劳员?〔中级〕授课大纲 理论知识教授内容 一、根本知识 1.效劳心理学。 2.合用美术知识。 3.客房效劳英语。 二、专业知识 1.前厅知识。 2.餐饮知识。 3.客房组织机构、岗位职责和产品特点及质量标准。 4.客房方案卫生与公共地域的干净及干净剂和干净设施的平常管理。 5.客房楼层管理及客房装饰部署。 6.宾各的种类、特点及效劳要点。 2 7.植物花卉知识。 8.特别客房的打扫整理、检查。 9.客房设施使用、保护及面层资料的干净保养。 10.客房安全事故的办理 实操知识教授内容 一、根本要求 1.营销心理学。 2.客房部署、贵宾效劳、会议效劳 3.客房常有设施、用品的保护保养及管理。 4.客房管理基础。 5.前厅、洗衣房基础知识。 6.客房英语以及西式铺床实质操作等。 二、核查要求 1.仪表仪容。 2.全面打扫一间标准的走客房。 3.房间设施设施介绍。 4.迎宾操作。 5.送茶水香巾。 6.知识问题。 ?客房效劳员?〔高级〕授课大纲 理论知识教授内容 3 一、根本知识 1.旅游基础知识 2.美术知识。 3.心理学基础知识。 4.管理基础知识。 5.效劳英语。 二、专业知识 1.客房部的质量管理。 2.客房部人力资源管理。 3.客房部物质、干净、效劳知识。 4.酒店相关知识。 实操知识教授内容 一、根本要求 1.客房效劳主案。 2.心理学在客房效劳中的应用。 3.客房色彩色彩的认知和要求。 4.客房设施、用品的保护保养原理。 5.打扫设施和物料解析和管理。 6.客房效劳员的培训等原理以及实操操作等。 二、核查要求 1.饭店的种类、规模、等级、组织机构、根本设施、产品的特点。 2.部际协调的意义、原那么、方法。 4 3.客房部与其他部门的业务关系。 4.市场营销的根本看法、根本策略、根本方法与步骤。 5.布草房的功能、布局、设施用品的装备、工作程序 6.洗衣房的布局、设施的装备、工作程序。 7.夜间抵达 VIP 房的部署。 8.大理石地面保养、墙纸干净等。 5