中国邮政CRM系统咨询项目启动大会-德勤-4 (2)(1).pptxVIP

中国邮政CRM系统咨询项目领导小组暨启动会目录项目工作内容与计划项目实施方法项目近期工作安排目前中国邮政已经发展成为 “一体两翼” 的多元化大型集团公司寄递翼金融翼承载业务承载业务金融邮务速递储蓄业务托管业务证券经纪业务人身保险业务函件业务包裹业务速递业务信贷业务外汇业务证券自营业务保险资金运用业务理财业务信用卡业务证券投资咨询……信息代理业务报刊发行业务物流业务业务特点业务特点覆盖全国，网点分布广注重零售信贷业务业务发展稳中向好注重农村金融市场市场化程度较高坚持专业化与特色化中国邮政在整体业务层面具备的三大特点板块间的业务协同一体化的综合服务业务网络覆盖全国“互联网+”概念与互联网经济时代的到来，为包裹快递、速递物流与金融服务等行业提供了绝佳的发展契机包裹快递、速递物流国家政策支持***单位:(亿)互联网+单位:(亿件)物流工业金融交通民生…… 近十年来，我国居民网上购物业务量增速迅猛，2014年，我国网上购物用户规模达到3.57亿，网购渗透率达53.2%。 随着网上购物消费水平的不断提升，消费者对快递业务的需求呈现迅速增长，2014年，我国零售快递配送量达140.03亿件。云计算大数据物联网数据来源*：德勤管理咨询数据来源**：国家邮政局官方网站企业发展方向金融服务***单位:(亿元)贯彻 “ 一体两翼 ”发展策略 单位:(亿元)建设电子商务及O2O服务平台 在发展互联网金融的大环境下，P2P网贷业务在2014年出现了爆炸式增长，全年P2P网贷交易额达2528.2亿元，同比增长168%。 自2013年来，移动支付市场增速迅猛，2014年，第三方移动支付市场成交额达近6万亿元人民币。与周边行业企业开展跨界合作数据来源*：盈灿咨询、清华大学中国金融研究中心、网贷之家联合报告数据来源**：艾瑞咨询德勤理解的中国邮政CRM的建设目标是从B2C的传统业务转型到以客户大数据和需求驱动的C2B业务模式 金融合作伙伴保险合作伙伴合作伙伴中国邮政合作伙伴中国邮政中国邮政证券邮务合作伙伴合作伙伴销售营销服务产品销售营销服务产品销售营销服务产品…………粉丝客户流失客户粉丝客户流失客户联系人会员联系人会员（近期）强化B2C业务（中期）建立生态圈，做大B和C（远期）C2B 客户大数据驱动1.0 目标2.0 目标3.0目标全面提升面向客户 经营的能力全渠道业务的接入提升客户体验开展体系化的精准营销完善渠道的各种系统（App，电商网站、微信等）建设CRM系统基础功能建设产业联盟和粉丝 生态圈完善粉丝和流失客户的管理拓展B端合作伙伴的联盟引入客户互动生态圈建设客户生态圈相关系统建设合作伙伴门户和服务门户等CRM系统的优化和完善以客户大数据驱动的 企业运营大数据驱动的营销大数据驱动的产品研发大数据驱动的服务建设全渠道客户互动平台建设大数据分析系统企业系统全面打通企业战略业务策略系统建设中国邮政各板块公司所具备的优质客户资源，为未来CRM建设提供了有利保障速递物流邮务业务139.6亿件年配送量33万协议客户309万19万协议客户万元以上协议客户2015年速递配件数139.6亿件邮务业务速递物流速递物流协议客户分类单位:(万)丰富的客户资源中国邮政在其邮务、金融、速递业务领域具有数量可观且稳定的客户群体2015年储蓄客户分布55.2万公司客户8520万电子银行客户银行业务92.8万保险客户477万197.2亿信用卡客户单位:(亿)保费规模银行业务保险业务保险业务6.07亿庞大个人客户群不断增长的电子银行客户群体已具有一定规模的客户群客户增长迅速基于行业发展趋势和中国邮政的资源优势，德勤理解的中国邮政“以客户为中心，以市场为导向”CRM的建设目标互联网+中国邮政愿景以客户为中心，以市场为导向核心产品转型优化产品结构创新产品种类提升产品竞争措施：创新邮政新产品、组合优化不同业务产品、现有产品升级等市场转型巩固存量市场挖掘市场潜力拓展增量市场措施：大力拓展校园市场、个人市场、商务市场、政府市场、数媒市场营销转型客户细分化营销精准化传播数字化措施：收集全渠道客户信息，进行有效客户分群，通过数字化媒体和传统媒体进行精准营销管理转型规范化管理平台化管理数字化管理措施：制定相应的组织管理规范措施，依托客户管理平台提升管理水平，通过数字化分析支持高层决策产业转型基于多业态的客户大数据基础专业的知识管理: 解决客户为什么选择邮政产品，以及如何开展一体化服务化体验流程和组织：构建这个体系需要一整套的流程和组织的支撑支撑系统: 需要对于重要的业务构建系统支撑业务资源: 需要相应的人员的支持德勤认为CRM体系对于中国邮政2016年工作重点起着重要的支持作用2016年工作重点CRM重点工作更好的支持O2O便民服务平台加快促进农村电商与邮政业务相结合CRM支持邮乐购实