CRM客户关系管理系统.pptxVIP

Oracle CRMOracle客户关系管理系统内容提要CRM是什么?CRM的市场需求分析Oracle电信行业产品系列Oracle电信业CRM系统Customer Relationship Management客户关系管理CRM是什么?CRM是什么?与客户关系管理有关的业务流程的自动化处理包括销售、市场、客户服务与支持等内容以客户为中心综合多种与客户沟通的手段：业务现场、呼叫中心、Web等等以统一的核心技术为基础，由一组软件构成，同时集成了一系列业务运作规则客户为什么需要CRM?拓展市场保留客户提高效率电信企业成功之道企业成功之道为什么需要CRM?竞争 不断加剧客户 新的要求降低(产品/服务)销售成本缩短销售周期通过深入了解客户需求，提高收入发现新的市场需求和销售渠道增加客户的价值，提高客户满意度客户关系管理目标驱动销售业绩的增长 提高市场竞争力扩展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有利可图的客户关系向上销售, 交叉销售提高客户忠诚度销售部门的信息客户服务部门市场部门的信息生产/库存市场环境社会信息定单输入分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌谁是我的客户? 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户保留最好的客户增强对市场机会的把握开拓新的市场实现对客户的真正的360度全方位观察客户关系管理的优势促进电子商务的实现综合的业务处理流程单一的客户信息源统一的客户交流渠道（1:1的模式）最大化销售、市场和服务部门的利润率改善客户信息的使用电信业务功能 - Level 1互联人员客户操作人员及清单服务收入操作客户关系管理股东企业策略管理信息技术管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤雇员供应商合法代理企业策略管理互联人员客户操作人员及清单服务收入操作客户关系管理股东企业策略管理信息技术管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤雇员供应商合法代理互联人员客户关系管理客户关系管理客户收入操作客户服务操作人员及清单服务股东市场销售企业策略管理信息技术管理业务管理网络建设及管理网络运作后勤供应商合法代理雇员收入操作客户互联人员收入操作操作人员及清单服务股东客户关系管理支付过程计费企业策略管理收入管理收款业务管理后勤网络建设及管理网络运作信息技术管理雇员供应商合法代理网络建设客户股东互联人员操作人员及清单服务客户关系管理收入操作信息技术管理企业策略管理网络建设及管理网络运作后勤计划工程业务管理供应商建设雇员研究与开发质量担保合法代理后勤互联人员客户操作人员及清单服务股东客户关系管理收入操作信息技术管理企业策略管理后勤业务管理采购资料管理网络建设及管理网络运作供应商房产管理FleetManagement雇员合法代理网络运作过程互联人员客户股东操作人员及清单服务客户关系管理收入操作企业策略管理信息技术管理网络运作业务管理运行后备网络建设及管理后勤确保雇员合法代理网络管理供应商InterconnectAffiliatesCustomersCustomer Relationship MgmtRevenue OperationsOperator Directory Shareholders3%3%16%StrategicEnterpriseMgmt2%InfoTechBusiness12%Mgmt16%Network OperationsLogisticsNetwork Creation 4%37%ConfigurationEmployeesCapitalizedSuppliersRegulatoryAgencies电信运营成本InterconnectAffiliatesCustomersRevenue OperationsCustomer Relationship MgmtOperator Directory Shareholders5%11%21%StrategicEnterpriseMgmt1%InfoTechBusiness5%Mgmt6%Network OperationsLogisticsNetwork Creation 1%Configuration49%EmployeesCapitalizedSuppliersRegulatoryAgencies电信运营人力分配Oracle帮助电信客户提高效益Top Line New Revenue 2%+2%16% - Cust Care Call Center Web Self Serv Front Office 14%-2%-5%47% - Network Ops Provisioning, Assurance Self Provisioning 42% 4% - Revenue Ops Revenue Admin Billing