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第十三章 公共关系危机管理; 在现代社会残酷的市场竞争环境中，企业无疾而终者几乎没有。疾者，危机也。正如一位公共关系专家所说：“在充满传奇的世界上，我们面临着无法预见的恐怖，这些恐怖事件能够破坏绝大多数灵敏而有名气的公司的声誉和销售额”。公共关系危机给社会组织造成危害，给组织的正常运行形成阻碍，甚至危及组织的生存和发展，给相关公众带来损失，给社会环境带来破坏。因此危机的预防和处理成为了危机公共关系的重要组成部分。;第一节 公共关系危机概说 ???、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型 ; 公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。 ; 一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 ; 二、公共关系危机的特点 1．必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实；其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性；再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信 ; 宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机；最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89％的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Sunday, July 11, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:47:4621:47:4621:477/11/2021 9:47:46 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2121:47:4621:47Jul-2111-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:47:4621:47:4621:47Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2121:47:4621:47:46July 11, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。11 七月 20219:47:46 下午21:47:46七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:47 下午七月-2121:47July 11, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/11 21:47:4621:47:4611 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:47:46 下午9:47 下午21:47:46七月-21 ; 2．突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但