投诉处理技巧.pdfVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
投诉处理技巧 关键字:投诉处理技巧 服务工作中,会经常遇到一些投诉问题,而这些问题有时会影响我们工 作的情绪与效率。我们只要找到好的处理方法,让客户得到满意的回复,就可以 将自己的工作改变很多。 与客户沟通我们经常性遇到这些问题: 1、感觉自己已经把问题说的很清楚了,但客户还是不理解; 2、遇到态度强硬的客户投诉,不仅难以处理而且影响心情; 3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没; 4、有时觉得反复和客户谈判,解释,用户都不接受,都不知道该如控 制自己的情绪了。 很多时候我们总是先入为主,觉得客户投诉都是客户问题,却没有了解 投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨,并非对我们客 服不满。 客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务,如没人聆听,没 人愿意承担错误及责任,问题得不到解决,也没人解释清楚,自然会让客户投诉 变得一发不可收拾。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听,以及服务人员专业 的处理和迅速的反应。 当用户在向你表达愤怒和不满时,我们应该在思考: 1、用户为什么不满,对产品、服务、还是其他? 2、用户提供的信息是否全面,能否让你准确给出解决方案? 3、解决方案是什么? 4、这个解决方案是否能令用户满意 5、怎么样安抚平息用户的怒火 因此,我们在用户倾诉的过程中,首先一定要展现主动倾听的姿态,令 用户可以顺畅地发泄不满,让用户把话说完并且温和安抚。在用户处于愤怒的状 态时,一味解释绝对不是明智之举。要引导客服班组长经常浏览客服行业公众号 “呼叫中心那些事儿”的优秀文章,学习其它客服行业先进的管理经验,取长补 短。 对于客户的来电,理由充分,愤怒中带着理智,说话清晰,多次强调重 点的这种要解决问题的客户,我们需要倾听,认同并表达改善之意,及时处理与 回复。 致电时愤怒,说话声音大,语速快,意见不明确,理由简单且反复的这 种为纯碎为了发泄的客户,我们倾听,不要被惹怒就可以。 投诉处理步骤 把以维护公司利益为准则,以尊重客户理解客户为前提,先处理人,后 处理事,做到客户满意,公司满意,自己满意作为处理投诉原则,下面我们把投 诉处理分为5 步骤。 1、安抚情绪 不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解); 适当地给予回应(我理解,是这样的...); 致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉); 肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回 复电话)。 2、积极聆听 沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。 怎么听?冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户 的真实需求不打断,打断是一种使人恼火的行为,这只会使一个不满的人火上浇 油。 3、分析期望 理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现; 感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。 4、及时回应 以提问方式提取质量更高信息,让客户情绪稳定引导谈话的局面,一起 得到答案这里可以使用一些语言小技巧。 委婉表达法:用 “您可以”代替 “不”,用 “您能”代替 “您必须。” 正面表达法:用 “非常感谢您的耐心等待”代替 “抱歉让您久等”; 谦逊表达法:用 “可能我没有表达清楚”代替 “您误会了。” 取得信任法:表示承担责任时用 “我”代替 “我们。” 5、感谢客户 要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象,可 以用一下方法: 普通法:谢谢您的来电,再见; 以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司 的荣幸; 表达诚意法:再次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意。

文档评论(0)

方案设计喜羊羊 + 关注
实名认证
服务提供商

可研编制,水土保持方案编制,施工方案设计,塔机安拆及附着方案设计,塔机基础设计,钢结构悬挑附着设计

1亿VIP精品文档

相关文档