服务业行销Ch15变革管理与服务领导.ppt

整理课件;;15.1 有效的行銷有賴於創造價值的心;服務利潤鏈 （圖 15.1）;;服務領導者和品質之間的連結;15.2 整合行銷、作業與人力資源;減少跨部門的衝突;定義三功能規範;15.3　創造領導級的服務企業;從輸家到贏家：服務績效四等級 (1);從輸家到贏家：服務績效四等級 (2);呆伯特的老闆失去了焦點—以及觀眾（圖15.3）;向更高的績效層級攀爬;;15.4 找尋領導人;領導一個服務組織包括八個階段 (1);領導一個服務組織包括八個階段 (2);領導V.S管理;設定方向V.S規畫;;領導者的特質;15.5 變革管理;漸進式變革vs.革新式變革 (1);漸進式變革vs.革新式變革 (2);;期望行為的典範學習;領導、文化和氣候 (1);;第十五章總結：建立變革管理與服務領導 (1);第十五章總結： 建立變革管理與服務領導 (2)