医院客户服务方案计划书.pdfVIP

医院客户服务方案计划书 一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。 二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立 VIP 贵宾健康档案。 三、 VIP 客户成员 1、VIP 钻卡客户：年交会费 2000 元高端客户、年集分 38000 元客户。 2 、VIP 金卡客户：年集分 18000 分。 3 、VIP 普通卡客户 :年集分 3000 分。 医院客户服务部将根据 VIP 客户的累计有效消费调整客户类别。 四、VIP 钻卡 金卡客户固定服务项目 1、开通健康服务车免费接送 住院 VIP 客户。 2 、金卡：钻卡贵宾通道服务 凡 VIP 客户可直接在 柜面向 金卡钻卡贵宾通道“ ”指示牌处出示 VIP 卡 ,说明 来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受 . 3 、免专家及普通挂号费。 4 、温馨服务： VIP 客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或 电话祝福，使 VIP 客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。 5 、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。 6 、免费体检 :健康咨询及生日祝福： VIP 客户每年度可享受免费体检 ,并可随时致电医院服务热线进行健康 咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品（礼品将不定期更换） 7 、VIP 贵宾沙龙服务 医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根 据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会 . 酒会。 运动会 . 旅游。 电影观赏 . 音乐会等灵活多样的形 式举办 ,体现出 “为客户创造价值 ”的理念 . 8 、专有客户服务代表 一对一服务“ ”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视 ,为其及家人建立健康挡案， 制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健。医疗咨询。代请专家看 病等医疗服务。（注：高端客户每年收会费二千元 ) 五、 VIP 贵宾卡服务期限 VIP 有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服 务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止 . 六、钻卡发行方式 医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记 . 七、 VIP 客户服务细节 1、VIP 客户数据采集与建档 （1 ）每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。 （2 ）每隔二个工作日可在 “VIP 客户查询 系统中查询 VIP 客户 ,对采集到的数据再次核对。 确定级别后， 在 VIP 客户档案中标出 钻卡“ ”“金卡 ”“普通卡 ”类别。并做好相应后续服务归纳划分。 (3 ）为每一位 VIP 客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。 （4 ）每月 30 号前，统计出次月将过生日的 VIP 客户资料，并进行科学有序的整理统计 建档。并随时进 行相应更新调整。 （5) 保留 VIP 客户电子版信息。按 “VIP客户类别 ”、 “ VIP客户生日顺序 、 “VIP客户序号 ”等类型建立 VIP 客户电子文档清单，以方便查询。 八、 VIP 客户服务项目实施 1、VIP 服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。 2 、每统计出 VIP 客户生日信息资料，制成清单在 VIP 客户生日进行电话或短信祝福 . 3 、每年向所有 VIP 客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。 4 、金卡 钻卡客户每年享受的体检， 时间由客户自行决定 ,但需客户提前 3 天通知医院客户服务部相关人员， 工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。 5 、开通服务热线 ,随时进行健康咨询。 欧导