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项目售后服务方案 项目服务体系 【服务理念】 信誉第一、客户至上 【服务方针】 专业规范、真诚服务 【服务策略】 以市场为导向、以客户为中心，构建市场化、专业化、规范化的全程服务平台，为客户提供增值、高效、系统、个性化的全程支持服务。 【服务目的】 服务创造品牌、服务创造价值 没有完善的项目服务，再优秀的解决方案、软件产品最终只能成为摆设。我公司把客户的成功作为服务的经营目标，在多年的软件开发、实施过程中，积极吸收、总结经验，结合自身特点形成了一整套项目服务体系，从项目实施阶段到项目验收后的服务阶段，通过项目实施体系、项目质量控制体系、客服热线服务体系、技术支持体系、客户跟踪体系等体系化运作为客户提供高效、专业、规范、多样的高质量、个性化服务。 图：我公司项目服务体系 4.6.2项目实施 项目实施是指在合同签订后组建项目团队，由项目团队到现场开展需求调研、系统设计、需求实现、用户培训等现场服务。 软件项目是一个单位管理思想、管理流程的体现，因此该阶段是整个项目成功的关键，既是客户需求得以实现、系统得以成型、成熟的阶段，也是客户对系统从构想到了解、接受、熟悉的阶段。该阶段的成功，不仅需求项目组的技术水平、实施经验，更需要客户从上至下对该项目给予高度的重视和支持。 客服热线 我公司则通过客服热线给予用户及时必要的支持服务，包括问题处理、上门支持、二次培训等。客服热线还将根据用户的使用情况，及时地提供系统优化建议，以坚强的技术后盾保证用户项目的真正成功，客服热线不单是客服电话还包括客服在线QQ等服务。 技术支持 对于用户在使用过程中出现的需求变化、新增需求，用户还可通过我公司的项目组或客服热线调用技术支持体系提供必要的应用修改、功能增加、系统维护、系统升级、技术培训等服务，从而保证项目得以及时推广运用。 客户跟踪 从项目实施阶段到客服热线服务、技术支持，我公司全程进行客户跟踪： 1) 在项目实施阶段，客户跟踪的对象主要是项目组，组建专家团队了解、分析项目需求，提供项目实现建议。目的在于跟踪保证项目的质量； 2) 在客服热线服务、技术支持阶段，客户跟踪的对象转为客户，通过定期的意见调查收集客户对项目组、系统、服务的评价与建议，并将相关信息及时反馈相关部门做出改进；通过不定期的信息发布、电子月刊、老客户活动，及时将我公司最新的动态、最新的服务支持给到客户。目的在于建立起我公司与客户之间畅通的信息反馈渠道。 4.6.2项目组队 项目管理是对由一连串互相关联的任务组成的项目进行管理，每一个项目有明确的起始和结束日期。项目是由人来执行的，这些人可能来自不同的组织，在有限的时间、开销、资源条件下，在保证质量的前提下，完成既定的目标。正是因为项目有这样的内在特点，建立一个良好的管理制度，严密的组织实施计划，严格的监督检查机制对保证项目的成功至关重要。 项目组织管理包括最有效地使用涉及项目人员所需要的过程，它包括所有项目干系人、项目发起人、客户、项目经理、执行组织等。 4.6.3项目组织结构 作为一个单位现代管理理念、管理方法、管理手段的体现，软件项目的建设是一把手工程，因此在建设过程必须针对现状提供必要的资源，尤其是需要单位的最高领导者“坚定信心、把握方向、资源保障、关键决策”。 软件项目能否成功实施，有两个决定因素：一是技术因素，二是管理因素。在技术因素方面，我公司公司将发挥主导作用，解决在实施维护过程中的技术问题；在管理因素方面，则需要业主单位从上至下对该项目给予高度重视和支持，在资源协调、任务安排方面给予大力支持，主动地配合我公司公司一同实施维护项目，保证项目顺利推进。项目组要能有效地调用双方资源，尽量减少项目实施维护过程中遇到的各种管理及人为因素问题，能保证项目有条不紊地按照预定计划进行，保证阶段目标的按时实现。 总结多年软件项目实施经验，我们认为一支强有力的、有利于项目成功推动的项目组必须具备以下人员组织结构： 图：项目组织结构 4.6.4服务承诺 4.6.4.1服务承诺 针对XXXX系统，我们对项目服务给出以下承诺： （1）技术支持方式 电话热线、传真、email等多种响应方式，由经验丰富的技术工程师接听/处理。 远程接入支持服务：通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。 现场服务：我们公司将在需求方现场派驻工程师，及时对故障进行定位和处理。对出现不能远程解决的问题，我们通过远程接入进行处理，我们并且提供工程师的上门服务，现场解决问题。 （2）响应时间：5*8小时的立即响应，7*24小时的紧急响应 （3）响应速度：根据故障的不同等级有不同的响应速度，本项目中我们将故障分成三种类型，其响应时间分别如下： 序号 故障种类 响应时间 到达现场时间 故障排除时间 1 轻微故障 1小时 1个小