《客户服务》 教案--项目五任务二活动2 明确不同心里客户的应对策略.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目五《投诉处理》任务二《分析客户投诉心理》活动2明确不同心理客户的应对策略 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 教学目标 知识目标： 1、不同心理客户的应对策略 2、出于客户原因产生的投诉的应对策略与技巧 技能目标： 通过任务驱动掌握处理针对客户原因引发的客户投诉。 情感目标： 通过对话案例介绍，提高学生的客服职业责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握针对不同类型的客户特点，采用不同的处理方式。 难点：掌握三类客户的应对策略与技巧。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 案例导入： 晓峰在安居乐业旗舰店购买了几样家居用品，因店铺正开展“满两百包邮”的促销活动，晓峰为了能参加此活动，精心挑选了几样商品，并已成功付款。在成功付款后，店主在确认商品订单过程中，发现商品已严重超重，无法将货物发出，需要晓峰补加几十元的邮费。晓峰以店铺并未说明包邮只包首重为由，不愿补加邮费。因双方协商未果，晓峰发起维权，由淘宝平台的工作人员介入处理。 提问：分析投诉产生的原因、投诉类型、投诉心理及对策。 观看图片 思考讨论 回答问题 新课讲解