如何与家长建立良好的沟通.pptxVIP

赢在天童·教育精品课程 第一季 如 何 与 家 长 建 立 良 好 的 沟 通 Communication to Win主讲人：张洋内向被动主动外向 第一讲 人际沟通的类型 支配型分析型表现型和蔼型分析型严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情不丰富动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图支配型果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片合作友好赞同耐心轻松 和 蔼 型外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表 达 型一 沟 通 的 意义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。注意：营造双 向 沟 通传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问信息传送者 接受者 反馈 沟通非语言（面部表情）语言 （内容）声音语气（热情 沉稳 ）肢体语言（稳重 大方）身体动作（协调 舒展）口头 书面（电话、当面） （信函em photo 视频 ）二、沟 通 的 种 类 当面沟通 第一次开家长会 7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％ 第一印象 我们永远没有第二次机会！七秒钟！非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感 形体语言表达 1积极的信息 传递的信息1放松而有节制的面部表情。你是有准备的，知道你自己在做什么，而且相当自信。2微笑自然而舒服。你对自己有把握，喜欢与家长交谈，为能提供优质教学而感到高兴。 3看到家长时，眼睛保持对视。家长是十分重要的，你对他们感兴趣，并很喜欢他们。4身体移动很放松，从容并有节制。你对自己能控制。你对自己的工作感到开心，能与家长愉快相处。 形体语言表达 2消极的信息传递的信息1焦虑而紧张的面部表情。你准备得不好，缺乏经验，并对自己感到不自信2没有微笑或勉强微笑。你对自己没把握，不喜欢你正在做的事情，而且不喜欢家长来麻烦你。3跟家长讲话时，总是避开眼睛对视你对家长缺乏兴趣，或者缺乏完成工作的自信。4身体移动别扭而匆忙。你不能控制局面，并且不喜欢和家长在一起。 电话沟通要点 微笑 工作的热情 职业化工作态度 服务意识 学习精神 判断与应变 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的学校及姓名，称呼对方或请对方转接 （如何称呼 ） 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 通话结束后，待对方挂断电话后再挂机。 接听电话要点 电话铃第二下时接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：您好，这里是天童美语学校 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 沟通的四大秘诀真诚 （一次谈判的经历）自信（换钞游戏、卖鸡蛋）赞美他人（好话谁都爱听）善待他人（电梯里的镜子）良好沟通的要素态度知识技巧第二讲 良 好 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问（称呼、目的） 第二步：积极聆听（微笑、肢体） 第三步：及时确认（给予回应）问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例封闭式问题开放式问题您的孩子在家预习了吗？孩子在家如何预习的？宝贝喜欢什么样的方式学英语呢？宝贝喜欢学英语吗？您还有问题吗？您还有什么问题？学 会 聆 听 ? 适应家长讲话的风格（急、慢）? 眼耳并用（眼神交流）? 首先寻求理解家长，然后再被家长理解? 鼓励家长表达自己（开放式问题）? 聆听全部信息（不要中途打断）? 表现出有兴趣聆听（适时针对表达提问）自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 家长的抱怨 一 家长在抱怨什么？服务水准层次论 1 学校希望的服务水准 2 学校能够提供的服务水准 3 学校实际提供的服务水准 4 家长感受到的服务水准 5 家长