快递业服务质量现状.docxVIP

我国快递业服务质量现状及改良策略 纲要 本文在 研究的基 上， 我国快 行 服 量 行了剖析， 以快 服 投 切进口，研究目前快 行 服 的 状及不足，以期 中国快 服 量的提高 求一种 更 合理的方法与思路， 快 的服 量的 价供应一种更 合理的方法，进而提高我国 快 的服 量，增 中国快 企 的 争力。研究意 在于：有益于科学剖析我国快 市 服 量的详细状况；有益于合理引 我国快 公司服 行 ；有益于 化我国快 展 境。 重点词： 快 服 量 意度 争力 前言 ???????????????????????????????????? 1 一、快 行 服 概括及有关研究 ??????????????????????? 4 二、我国快 服 状及有关 ?????????????????????? 5 （一）我国快 行 状及存在的主要 ?????????????????? 5 1．快 不快，送到 经常延 ?????????????????????? 5 2． 物 坏、 失状况 理不明????????????????????? 6 3． 工服 量太差， 工素 有待提高?????????????????? 6 （二） 致我国快 服 量不高的原由剖析???????????????? 6 1．基 施差?????????????????????????????? 7 2．快 企 人力 源管理缺失??????????????????????? 7 3．有关法律法 不到位?????????????????????????? 7 三、快 服 量改 策略 ????????????????????????? 7 （一）完美基 施建 ?????????????????????????? 8 （二）加 人力 源管理 ?????????????????????????? 8 1． 化“服 ”意 ??????????????????????????? 8 2．着重人 素 培育??????????????????????????? 8 3．成立有效的内部体制?????????????????????????? 8 4． 造企 文化????????????????????????????? 8 （三）拟订有效的服 救策略 ??????????????????????? 9 （四）加 合作 ?????????????????????????????? 9 （五）完美法律法 及有关政策 ??????????????????????? 9 束 ??????????????????????????????????? 10 致 ??????????????????????????????????? 11 参照文件 ?????????????????????????????????? 12 前言 服务质量管理是公司管理的核心内容。跟着我国的改革开放进入攻坚阶段，愈来愈 多的公司认识到服务对公司生计和发展的重要性。在此刻的商业环境中，一个公司假如 不可以供应优良的服务， 它将很难获取成功。 PIMS研究报告表示： 供应优良服务的公司能 够获取多达 8%的商业收益，同时可实现高于均匀水平的市场份额据有率和盈余能力， 其 中，快递，以其正确，快捷和优良的服务逐渐博得了愈来愈多的客户和人们的宽泛关注。 20 世纪 70 年月以来，经太短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不行或缺 的一个行业。仅 2003 年，全世界快递业营业规模达到 1300 亿美元，对世界 GDP的贡献达 640 亿美元，是电器行业的 2 倍，造船业的倍。估计到 2013 年，快递业对世界 GDP的贡献将达到 1350 亿美元 ( 按目前的价钱计算 ) ，比 2003 年翻一番。中国快递业的发展更加 迅猛。从 1990—2004 年的 15 年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增添率高达 %。 2007 年中国快递行业的业务收入达 380 亿元，增添速度超出 25%，显然高于第三家产的均匀水平。 2008 年，我国登记存案的快递公司达到 5，000 余家，全行业从业人员万人。 2009 年全国规模以上快递公司公司业务量累计达成亿件，同比增添 %；业务收入累计完 479 亿元，同比增添 %。整年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占所有快递收入的 %、%和%；业务量分别占所有快递业务量的 %、%和%。2010 年 1-4 月，全国规模以上快递公司业务量同比增添 %，业务收入累计达成亿元，同比增添 %。4 月份当月快递业务量同比增添 30%，业务收入同比增添 %。中国成为了全世界快递业增添速