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电子商务部门管理制度 电子商务部门管理制度 文件编号： DS0001 版 本： 2014 第一版 编 制： 周建呈 审 核： 批 准： 生效日期： 受文部门： 第 1 页第 1 页第 1 页 电子商务部门管理制度 目录 一、电子商务部组织架构全图二、电子商务部岗位职责说明三、电子商务部运营流程图四、电子商务部管理制度 第 2 页第 2 页第 2 页 电子商务部门管理制度 一、电子商务部组织架构全图 电子商务主 管 推 美 程 策 客 广 划 服 工 序 专 专 （ 员 员 员 售 （ （ 前、 后 后 售 期） 期） 后） 第 3 页第 3 页第 3 页 电子商务部门管理制度 二、电子商务部岗位职责说明 1、电子商务主管： 1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施） 1.2. 负责公司旗下网站前后台服务功能的开发、修改和升级，并保证旗下网站软硬件平台的正常高效运行； 1.3. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩，为公司制订战略规划和长远目标； 1.4. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务； 1.5. 进行市调，并且制定相应的竞合策略和促销策略； 1.6. 执行电子商务部完成既定业绩目标； 1.7. 控制部门 ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）； 1.8. 团队组建与管理； 1.9. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案； 1.10 根据市场形势，及时、快速开发或引进其他可行的附加网络项目； 1.11 完成上级领导交办的相关技术工作； 2、电子商务程序员： 2.1. 负责网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率，协助主管对公司网站前后台服务功能的修改和升级； 2.2. 每日根据公司网站业务需要开发，制作和程序修改要求，必须按时按质按量地完成日常公司网站业务的编程开发技术工作； 2.3. 参与需求调研、项目可行性分析、技术可行性分析和需求分析，负责公司网站开发前期的测试； 2.4. 熟悉并熟练掌握公司开发的网站项目的相关技术； 2.5. 负责及时向上级领导反馈网站开发中的情况，并根据实际情况提出改进建议； 2.6. 参与网站开发和维护过程中重大技术问题的解决，并做好相关技术文档的拟订； 2.7. 负责公司网站及其相关网站改版、网站功能完善、新系统的开发工作； 2.8. 协助主管负责对公司服务器安全管理工作； 第 4 页第 4 页第 4 页 电子商务部门管理制度 2.9.负责完成部门主管交办的相关技术工作； 3、电子商务客服（售前、售后） 售前： 3.1. 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐合适的商品； 3.2. 介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买； 3.3. 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑：购物车、支付宝、运费、信用卡等； 3.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈； 3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户； 3.6. 受理、分流、交接部分售后问题； 3.7. 及时完成网络销售平台新品上架、产品编辑、产品更新； 3.8. 及时完成网站、网络销售平台软文撰写、新闻发布； 3.10. 完成主管交给的其他任务； 售后： 3.11. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等； 3.12. 缺货订单，通知顾客的工作； 3.13. 异常快递订单的反馈、跟踪工作； 3.14. 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作； 3.15. 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并记录报表并汇总； 3.16. 受理客户的投诉，回复客户的留言； 3.17. 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复； 3.18. 对店铺会员进行维护和管理，包括：帮派、旺旺群、掌柜说等； 4、电子商务推广专员 4.1. 及时完成网站、淘宝店以及其他商务平台的推广，包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式 第 5 页第 5 页第 5 页 电子商务部门管理制度 营销、SEO、SEM、交换链接等； 4.2. 配合主管对活动商品的选择，一些关键词的选词和广告词出价； 4.3. 报表数据分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）； 4.4. 熟悉一些推广平台的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧； 4.5. 为流量、ROI 等重要指标负责，完成部门主管下达的业绩指标； 4.6. 通过数据分析和研究，提升销售平台推广的转化率； 4.7. 每周、每月，每季，总结汇报； 5、美工 5.1. 根据网站、店铺策划制定的店铺专题策划案，进行网站、店铺专题页面的设