客户管理与客户关怀技巧1.pptx

客户管理与客户关怀技巧;本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客;;Part 1; 客户是公司稀缺珍贵的资源/资产 资产会发生贬值/保值/增值？ 客户关系需要维护、管理与经营 好的客户关系是企业长期发展的驱动力 好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力;;;;;满意;Part 2;;;;;;;;;Part 3;;;;;;;Part 4;客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础;;;;;客户管理信息的核心;;;变动的信息和动态管理;变动的信息和动态管理;变动的信息和动态管理;;Part 5;;客户关怀;通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客） 保有客户的固定化（留客） 并最终获取企业利润;贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何应对客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实;贯穿于作业流程的客户关怀（续） 保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议;3天内的回访流程 3天内的回访记录 7天内必须解决问题 （如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）;客户关怀（规划） 主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡 客户关怀（实现） 个性化关怀 对车辆按日期追踪和关怀;5000 公里 首次保养 ;1968年始创于美国加利福尼亚的J. D. Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务 J. D. Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J. D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有??响力的汽车调查项目中的四项结果 J. D. Power的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构;Recommend 推荐;问题经历;;服务启动;;服务在场经历;服务后交车;;使用者便利的服务;客户满意调查表 售后服务调研检核表 维修CSI弱项评估改善追踪表 维修工单点检表 维修品质 维修站改善项目计划表 鱼骨图 干特图;客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施 客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动 客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略 汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上