客户细分差异化客户关系管理的基础.pptx

Wilson Lo, 业务计划及CRM主管香港星展银行 客户细分：差异化客户关系管理的基础 CRM 的惨败 预计的利润没有实现 可用性低 跟不上业务需求改变的步伐 定性分析仍然占主导地位 CRM – 关系建立策略 CRM 生命周期 成长策略 – 生命期关联管理 服务策略 授权者策略 客户战略 商业目标 2 为开发 CRM 做客户分析 CRM 成功因素 不同的客户有不同的需要 了解你的客户 满足客户希望的需求 客户细分 动态建模 评价客户特征 覆盖整个客户群 3 没有一个方案能适合所有的需求 产品 交易的使用 行为 基于价值 一个客户的细分 客户知识 高 低 细分数目 少 多 基于需要 4 细分 – 了解你的客户 动态细分 … 一个持续的永远演进的过程 更多的细分将出现 一些细分将被废弃 客户需要是永远在改变 一个新执行过程 特征 多维的 可获取 不同种类的 演进的 可执行 6 实践中的动态细分 … 随着业务环境的改变而改变／发展 客户细分的生命周期 阶段2 = 行为 阶段3 = 基于需求 7 CRM 程序的细分 建模 结构化的Triple A CRM 生命周期模型 获得 客户为中心 去除“噪音” 反磨损 微分析以确定触发器 预测性模型 阶段3 反磨损 阶段3 激活 8 智能客户/ 销售平台 遗留系统 技术的展开 数据集市 其它渠道 9 CRM 实践 动态细分 分类归档目标 组合策略 接触管理 财产管理 投资倾向轮廓 组合收益分析 基于知识的销售 信用风险产品 风险分析模型 贷款客户轮廓 最优化模型 收益 产品收益 客户收益 客户价值模型 – 当前的 一生的 整体的收益视图 使用数据来建立CRM分析 10 获取 – 聚焦相关性 Triple A 模型之前 Triple A 模型之后 客户获取已经翻倍 12 低贡献 附加的 产品潜力 轮廓匹配 - 最接近的细分 增量销售计划 15% 迁移到更高价值的细分客户 增加细分价值 … 当细分轮廓仍然使用 通过 丰富的 技术专员发展关系– 100个细分中的1个 活化 细分轮廓作为活化驱动器 程序是响应的但是系统的 将产品和客户细分打包销售 13 产生想法 选择适当的进一步细分 电化子销售引导 Triple A 程序的适用性 临时回顾（第一个48小时） 基于偏好选择渠道 每天 每周 规划 MIS 客户购买 结构化CA带来的进步 … 使端－端的商业进程获得新生 4－6倍的响应 以客户为中心 14 以客户智力作为基础 客户价值模型 纪律 授权者的相关应用 业务过程 整合＆团队工作 分析 动态不是静止的 … 对业务改变敏感 客户智力 15 ~ 享受 获益 ~ CRM 应用 16