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物业管理周青：物业服务礼仪（半天） 《物业服务礼仪》 周青老师 学员对象：物业企业全体员工 课程时间：半天（3 小时） 培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟 课程纲要： 导 入 礼仪，必不可少 1、图片导入 其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍） 各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入 什么是服务礼仪？ 服务礼仪的作用？ 服务礼仪怎么做？ 3、课程主要内容介绍 分享—知识 训练—技能 凝聚—态度 第一模块 物业员工形象礼节 1、仪容仪表 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜 第 1 页第 1 页 物业管理周青：物业服务礼仪（半天） 2、仪态举止 现场训练：站姿、坐姿、走姿 现场训练：手势 现场训练：眼神与微笑 3、常用礼节 问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访 模拟训练：拜访客户 第二模块 物业服务沟通礼仪 1、沟通六件法宝 微笑、赞美、提问、关心、倾听、“三明治” 2、面谈沟通礼仪 训练：询问客户需求3、电话沟通礼仪 训练：服务电话接听4、书面沟通礼仪 案例分析：物业管理通知5、恰当表达要求 训练：劝止不当行为6、投诉接待礼仪 训练：接待客户投诉 第三模块 服务礼仪训练方法 第 2 页第 2 页 物业管理周青：物业服务礼仪（半天） 1、训练标准：形象、举止、言谈、心态 2、礼仪训练五步法： 讲解标准、行为