客户服务技巧(电话、顾客满意度) .pptxVIP

客户服务与顾客满意;一、概论;定义;定义;定义;一个满意的顾客 l???广告 l?? 带来新顾客 l?? 低成本 l?? 忠诚??? l? 好主意;客户服务的重要性 ;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Wednesday, July 14, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。17:55:4017:55:4017:557/14/2021 5:55:40 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2117:55:4017:55Jul-2114-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。17:55:4017:55:4017:55Wednesday, July 14, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2117:55:4017:55:40July 14, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。14 七月 20215:55:40 下午17:55:40七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 215:55 下午七月-2117:55July 14, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/14 17:55:4017:55:4014 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。5:55:40 下午5:55 下午17:55:40七月-21 ;客户服务的重要性;金牌客户服务;宗旨;客户服务目标举例;客服循环图;CS导图;沟通技巧;说;沟通感官模式;电话礼仪;电话礼仪;9、打手机征询意见，打固话过去 10、不能打私人电话 11、代传得电话，记下姓名、公司 12、确认是否清楚 13、重要的事情文字要重复确认 14、正确牢记客户的姓名 15、常用电话制成表格贴在桌前 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚 17、记住公司交通路线 18、听不清对方声音时，告诉对方 19、话筒不要太远或太近 20、确认对方的身份，以免弄错;21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 22、姿势/肢体动作决定情绪 23、不可省略公司全称 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 25、从深呼吸开始 26、公司内说法标准统一 27、处理抱怨、投诉电??恳切倾听 28、咨询电话结束，谢谢 29、电话或访客同时到来，接待访客 30、重要事情商谈，事先约好时间;31、随时随地携带电话本 32、在外面与上司联系，力求简洁 33、延误拜访，应该电话先道歉 34、工作电话不宜食用口头禅 35、未能及时回电话，说明原因 36、家庭电话应该响10声才挂 37、转接电话，确认对方身份 38、晚上打电话，征求对方意见 39、利用寒暄来拉近关系 40、不要影响他人打电话;41、专注当前的电话 42、适时中止电话，适可而止 43、当对方无法了解的事情，换一种讲法 44、公众场合，避免大声电话 45、出差时，告诉对方可以先找谁办理 46、问好的时候要贴切 47、请人代接电话，谢谢对方 48、即使不是自己电话，也要认真对待 49、考虑别人立场 50、第一声音非常重要 51、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移;52、通过电话生声音判断对方的各项资料 53、顾客服务意识 54、标准、高精度用词 55、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。 56、避免在公司打私人电话 57、上司的私人电话，加上尊称/敬称 58、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方 59、专门的电话记录表格记录电话， 60、爱护电话，清洁电话 61、手机随时充好电 62、不要在他人桌上使用电话;63、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人 64、对方名字不好念时，要先查字典 65、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 66、电话谈生意，完全依靠语言。 67、发短信时，要留姓名 68、传达电话，要及时准确 69、电话中，注重数字的真实性 70、早上打电话，早上好 71、告诉对方要找的人不在时，要致歉 72、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 73、接听打错电话时，礼貌告知客户 74、一次要说出好几件事时，要提前声明;75、多留几个电话联系号码 76、避免在对方不方便的时候通话 77、要找的人未能接听时，告知原因 78、没有比传错电话更让