客户关系管理34章.pptx

1 第三章 客户关系：IDIC与信任的基本要素 2 IDIC Identify：识别客户 Differentiate：区别地对待客户 Interact：同客户进行互动 Customize：以客户为中心的管理战略 3 IDIC与信任的基本要素 合作产生信任与关系 IDIC：创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 信任如何定义出一种互相依存型关系 成为客户信任的对象 关系需要信息，但信息只会来源于信任 4 信任与关系 客户与企业打交道——不等同于关系 客户对企业的偏好——不等同于关系 关系：为参与的每一方带来持续的利益 关系与信任互相影响 5 合作产生信任与关系 在关系的若干个特征中，“信任”最具内涵 由于具有不同类型的信任，企业与不同客户之间的关系可能有很大区别 对不同的客户采取不同的对策与措施，满足客户的最佳利益 在与企业合作的过程中，客户的需求发生变化 企业也与客户互相信任 收集和处理客户信息 基于识别而非基于广告或大规模的调查 6 将客户信息作为一种经济资产 它使得企业有可能在提高其生产能力的同时降低其单位成本；如果使用得当，单个的客户信息就能够为企业带来多年的收益回报。 对客户需求进行反馈 双方形成依存性关系 永久性保留单个客户并使之成长 7 IDIC:创建和管理客户关系的4个实施步骤与任务 识别客户 一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者其他任何方式，企业都应该能够分辨出来。 企业需要尽可能详细的了解每一个客户的细节——包括他的习惯、偏好和其它识别这个客户的重要特征。 8 区分不同的客户 客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。 把它的资源分配给那些能够为企业带来最大价值的客户 制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用于满足单个客户的各种不同需求 注意不要激怒某些客户。 9 同客户进行互动 同客户进行的每一次对话，都应该从上一次停下来的地方开始 以上次的互动为基础 专门化对待客户 企业应该为了客户而改变自己行为的某些方面，并且是以单个客户的需求和价值为基础去做这种改变 10 IDIC实施模型：分析类与行动类 分析（Analysis） 识别客户与区分客户 在客户的视线之外和感觉不到的 行动（Action） 与客户互动和客户专门化 要求单个客户的积极参与，客户有感受的 11 信任如何定义出一种相互依存型关系 信任不等同于偏好 信任是偏好的基础 信任是增强关系的基础 信任是各方透露其个人信息的基础 在健康的，不断发展的关系中，信任是绝对不能缺少的核心要素 12 信任方程式：创建客户信任 信任的存在与缺失，是经济利润的一个非常重要的驱动因素 你信任商店的打折公告吗？ 信任神话 信任方程式 人们并不会以企业清楚的行动和持续的行动来相信企业，而只是从他们自己的利益出发来建立信任 13 信任神话 亲密的客户关系需要时间和拉近距离 网友间的信任，列车上邻座间的信任 信任需要时间 信任需要经验的重复，而不是时间的累积 愈是个性化的接触愈好 一个直销商知道你的各种个人信息，你信任他吗？ 人们信任公司 人们喜欢被征求意见 人们喜欢被倾听，这与被提问并不是一回事 14 信任方程（The Trust Equition） 信任（Truest）＝（C+R+I）/S C=可信任性（Credibility） R=可依赖性（Reliability） I=亲密性（Intimacy） S=自我意识（企业的）（Self Orientation） 亲密性与自我意识常在不合理的领域出现 企业具有高度的自我意识就等同于不真诚、缺乏关爱和具有奸诈的特征 15 虚假的客户关系管理 只有某些技术而缺乏战略 假精确性：在详细信息中的错误 假定存在亲密关系 “现在你已经买了绿色的刷墙漆，你也许会想要……” 不连续地使用客户关系管理 一再要求客户输入他的ID（识别号码） 非一致地使用客户关系管理 企业内各部门给出不同的回答 在客户提出要求之前，就给他专门化和个性化的答案 信任并不完全是理性的决定 16 提升客户对企业的信任 强化可信任度 提供网上信息 强化可依赖度 小心谨慎地信守承诺 制造暗含的诺言并去实现它们 增进熟知程度 根据客户的习惯去改变自己的行为方式 例：使用客户的语言 分析情景…… 17 强化亲密性 客户关系管理增加对客户的了解 这种了解可能增加企业与客户的亲密性，也可能会毁坏其亲密性 强化自我意识 客户的还是企业的？ 客户能分清楚企业是以谁的利益为重的 人们并不会以企业清楚的行动和持续的行动来相信企业，而只是从他们自己的利益出发来建立信任 18 成为客户的信任对象 对于客户来说，企业愈是表现得按照自己的利益来行事，客户就愈不能相信企业所提出的意见和建议 信任是所有商业