建立客户满意度第2章新知助业营销策划机构推荐1.pptxVIP

4类专业研究资讯｜8个行业案例研究热点好文推荐，每周更新……;文档目录壹、新知·助业（中国）品牌营销顾问机构简介贰、推荐文档《》; 越需要可信赖的合作伙伴新知·助业，13年来聚焦于协助企业解决发展过程中所出现的营销问题，在服务企业市场营销（品牌、营销管理）部门的经历中，我们将品牌、营销、管理三大工具体系整合，结合IT实施工具系统，提出针对性解决方案，全面施行于行业，有效帮助客户减少机会成本付出，提升盈利能力！ ; 预判问题，组合资源，推动问题解决 遍及中国地区10个行业， 50余家客户全程咨询案例成功证明，企业透过与我们在品牌、营销等方面的合作，能实现跨行业专长，与企业行业经验的完美结合，有效提升企业盈利能力 ;;;我们提供“驻点服务”，“基础费用+销售提成”两大特色服务; 提供客户数据挖掘，第3方实施工具，外部品牌、营销资源导入等支撑;;;;学习力、创新力、实战力 2000年-2006年 引进菲利普·科特勒《营销管理》理论体系 至今陆续引进国内外案例、咨询工具超万个，建立新知·助业和知识管理系统 2007-2008年 引进美国西北大学教授唐·舒尔茨整合品牌（IBC）案例库 引进卡斯林《价值营销》知识体系 2009年 引进美国精信的品牌管理系统 开始与通信运营及奢侈品零售品牌合作展开“CSU · 高端客户满意度提升” 2010年 独立研发，并完成“ARM · 聚合营销” ，“CMS · 俱乐部营销体系建立与托管”解决文案 2011年 政企合作，发起现代服务业产业研究院 2012年 产业实践，建立牛仔库聚合营销网 ;;;坚持用比自己强的人;Chapter 2;Case;本章要求;一、定义顾客价值和满意;产品价值;顾客让渡价值计算;让渡价值最大化意义;顾客满意;顾客满意;顾客期望值;Case;顾客满意;投诉和建议制度 ;佯装购物者 ;顾客满意调查 ;分析流失的顾客 ;二、让渡顾客价值和满意;支持活动;价值让渡系统;三、吸引与保持顾??;1、流失顾客的成本;顾客流失时提几个问题;Exercise;2、保持顾客的需要;Exercise;保留顾客途径;3、关系营销：关键;发展忠诚顾客;建立顾客价值;增加财务利益;Case;Case;增加社会交利益;良好 ;增加结构性联系利益;4、顾客盈利率：最终测试;4、顾客盈利率：最终测试;4、顾客盈利率：最终测试;什么样的顾客有利可图？;P1 ;盈利能力;三、实施全面质量营销;国家质量奖;国家质量奖;质量、满意、盈利;质量;营销经理责任;营销人员责任;追求全面质量营销战略;质量必须在公司第一项活动中体现出来，而不仅仅是在公司的产品中。通过用气公司的伦纳德·摩根曾经说过：“我们不能只考虑产品的质量，还应考虑广告、服务、产品介绍文献、送货、售后服务等待方面的质量。” 质量要求全体员工的承诺。唯有当公司全体员工都承诺要保证质量，以质量为动力，并得到良好培训，质量才有保证。成功的公司是那些能消除部门障碍的公司。这些公司的员工犹如一个团队，共同为核心业务和预定的目标而工作。员工们都渴望满足他们的内部顾客以及他们的外部顾客。 质量要求高质量的合伙伙伴。一个公司所提供的质量，只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺时，才有保证。所以，质量驱动型公司有责任发现和联合高质量的供应商和分销商。 质量不断改进。最佳公司坚信，“每个人应持续不断地改善每项工作。”改善质量的最好方法就是根据“最佳等级”竞争者作为公司业绩的基准，然后努力赶上它们，或者超越它们。例如，美国铝业公司衡量了最佳等级竞争者。然后确定一个目标，要在两年内缩小80%的差距。;质量改进有时需要总体突破。尽管质量应持续不断地加以改进，但对一个公司来说，有时确定一个总体改进目标是必要的。小的改进常常通过努力工作就可以实现。而大的改进则要求新的思路和更高明的工作。例如，惠普公司的约翰·杨不是要求一个10%的降低缺陷率，而是 标一个10倍的降低率。 质量未必要求更高成本。菲利普·克罗斯比认为，“质量不用花钱”。传统的想法是提高质量就会增加成本，降低产量。但是，质量实际上是通过学习掌握“第一次就把事情做好”的方法得以改善的。质量不是检查出来的，质量必