客房服务素质.pptx

绵阳城区社会宾馆管理干部培训客房工作人员应具备的素质调研分析调研分析调研分析企业对学校职业素养及社会能力培养目标要求良好的职业素养、职业道德和服务意识吃苦耐劳，踏实能干的精神，有抗压力，有责任心较强的沟通能力和语言表达能力业务能力，专业实操能力较强的应变能力和处理突发事件能力较强的团队意识和协作能力有相关职业资格证企业管理者对学校酒店专业人才培养的要求学校应加强对学生职业素养、职业道德和服务意识培养，使毕业生具备在行业内稳健发展的基本素质学生职业素养与能力的培养目标要结合学校层次、办学定位和专业特色以及学生就业主要趋向而定提高教学的针对性和实用性在教学过程中多融入一些企业文化宣传内容，带新生进入企业参观，了解酒店概况及酒店功能，为新生树立明确的学习方向调研分析调研分析选项酒店专业毕业生所需的专业知识比例A本专业必须达到的语文、数学、英语等文化基础知识51.9%B本专业必须达到的前厅、餐饮、客房服务及管理基本知识88.5%C酒店职业道德和礼貌礼节90.4%D具有良好的服从意识和服务能力96.2%E能熟练地运用行业规范的服务礼仪进行优质服务86.5%F具有一定的人际交往技能、技巧92.3%G能较为熟练、恰当地与客人进行有效的沟通88.5%H热爱酒店服务工作84.6%I掌握各岗位的基本操作技能75.0%J具备较强的学习能力和一定的岗位管理能力76.9%K具备一定的应急处理知识和技能55.8%调研分析调研分析职业素养要求要有良好的职业道德能服从企业安排管理、有较强自我约束能力有踏实的工作态度，工作稳定有较高的工作效率要有大局观、主人翁意识综合素质有较强的自我学习能力有较强的应变能力有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力具备团队精神，有良好的合作能力有较强的抗压能力知识面要广，酒店业是服务业中的一个分支，要提供更好的服务，需要更广泛的知识背景做支撑做事心细，考虑问题周全自信、正直职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识较强实际动手能力、熟悉酒店业务有基层管理能力有英语口语基础、标准的普通话要有较熟练的计算机操作技能、能够使用常用办公软件有一定的市场知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）企业管理者对学生能力、素质、素养期望要求1.4 调研分析 调研分析职业素养要求要有良好的职业道德服务意识、敬业精神综合素质有良好的人际交往能力、沟通能力及语言表达能力（尤其是前厅工作）；有亲和力有较强的自我学习能力有较强的应变能力具备团队精神，有良好的合作能力知识面拓宽职业技能掌握岗位技能、酒店行业基础专业知识有英语口语基础、标准的普通话有一定的市场、营销知识、市场分析能力（主要指旅行社岗位）毕业生重复、强调多次的专项能力提升需求1.4 调研分析1.4 调研分析第一部分 客房员工基本素质第二部分 客房部管理人员岗位素质要求第三部分客房部门经理如何对员工进行培训第四部分客房员工优质服务意识培训第一部分 客房员工基本素质丰富的客房服务知识随机应变的服务能力热情周到的服务态度一、丰富的客房服务知识（一）了解丰富服务知识的作用1、增加客房服务的熟练程度，减少服务中的差错2、增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率3、减少酒店员工在提供服务中的不确定性4、减少客人对于环境状态了解的不确定性一、丰富的客房服务知识（二）客房员工服务知识培训内容1、酒店及酒店所处环境的基本情况2、员工应具备的文化知识：历史知识、地理知识、国际知识、语言知识一、丰富的客房服务知识3、员工岗位职责的培训内容（1）本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 （2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 （3）本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 （4）本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。 （5）掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 【案例简介】通行无阻的惯偷 8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌T恤衫。公安人员从录像中认出此男子是惯偷，被盗住店客人向宾馆提出按其所受经济损失索赔50%的要求。【案例分析】案件后果严重实习生缺乏防范意识客房部管理人员安全教育不够客房管理不严保安部失职【案例小结】饭店的安全防范措施饭店员工的安全意识对饭店规章制度、服务程序、操作规范的认识与