微笑服务培训.pptxVIP

微笑服务 Smiling Service; 准时 吸烟 睡觉 手机;打破坚冰 Ice Breaker;请思考;工作中的烦恼偷走了您的微笑;人际关系偷走了您的微笑;生活的琐事偷走了您的微笑;境由心生;;课程目标;第一部分微笑的魅力;;1.微笑是人际交往的魔力开关 ;2.微笑服务是一种力量; 希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。 老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯您的第一句话总是那句名言：“您今天对客人微笑了没有？” ;希尔顿酒店成功的最大秘诀是什么？;;3.微笑关系到我们的职业发展;精典故事—第九次微笑的魅力; 地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小刘双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？” 小刘知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，小刘就更加全心全意地为客人服务，不敢有半点马虎。客人要什么，就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔。尽管客人一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、;3.微笑关系到我们的职业发展; 是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向客人真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！” ; 见撕了。因客人所反应的意见将直接影响到小刘试用期是否合格，是否能够留在酒店工作。当天晚上小刘反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那是一种弄虚作假的事，为此第二天晚上照样将意见簿上交，并认真投入到工作中。 　第三天早会，小刘一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有小刘的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，小刘满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。 　　就在大家都把注意力投向我的当儿，经理又宣读了一;3.微笑关系到我们的职业发展; 小刘在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，小刘就接替了他的位置。五个月，从服务员到经理，竟是那九次微笑改写了小刘的人生！;第二部分微笑的内涵;1．微笑是自信的象征;2．微笑是礼仪修养的充分展现;3．微笑是和睦相处的反映;4．微笑是心理健康的标志;微笑能够创造经济价值和社会效益。;第三部分微笑服务的艺术;1.微笑服务要做到“九个一样”;案例分析：小郭的微笑;分组讨论:小郭的热情与微笑适宜吗？ ;案例启示;2.笑要适宜;3.九种微笑方式;第四部分职业微笑的练习;第一步：练习方法;41;42;43;44;第二步：口眼结合;第三步：笑与语言结合;第四步：笑与仪表和举止相结合。;课程回顾;Q1：请列举出微笑的魅力;Q2：案例分析“消失的微笑”;A2：案例启示;Q3：请解释微笑的内涵;Q4：请简要说明微笑操作的四大步骤;培训资源与支持;“让我们一起: 微笑面对顾客！ 微笑面对人生！;THANK YOU