导游服务的程序与规范676349218 .pptxVIP

导游服务的程序与规范 第一节地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领第一节 地方导游工作程序 一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序Exit 一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队exit全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程exit（二）服务规程 1、三个总要求 2、八个程序Exit 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。1、三个总要求 ⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序 ⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作exit ⑴ 服务准备 ①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备exit①熟悉接待计划 A旅游团概况 B旅游团成员基本情况 C全程旅游路线、入出境地点 D所乘交通工具情况 E交通票据情况 F特殊要求和注意事项exit②落实接待事宜 A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C ../../../Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/其他资料/旅行社降低了住宿标准.rtf落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系exit③物质准备 A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品exit④语言和知识准备 A../../../Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/其他资料/地陪不会讲德语.rtf外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备exit⑤形象准备 A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证 exit⑥心理准备 A准备面临艰苦复杂的工作 B准备承受抱怨和投诉exit ⑵ 迎接服务 ① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务exit①旅游团抵达前的工作安排 A确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B与旅游车司机联系 C再次核实旅游团抵达的准确时间 D与行李员联络 E持接站标志迎候旅游团exit②旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车exit③转移途中的服务 A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点exit ⑶入店服务 ①协助办理住店手续 ②../../../Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/其他资料/文档4.rtf介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾../../../Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/其他资料/集中行李.rtf行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务exit ⑷核对、商定节目安排 ① 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新