物业公司特约服务作业指导书.doc

特约服务作业指导书 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号 WSWY·GZ·XM·KF-08 版本 A/0 特约服务作业指导书 页码 第PAGE 3页共3页 生效期 2016年2月16日 特约服务流程 部门 客户服务部 工程维护部 环境维护部 秩序维护部 流 程 内 容 开始 开始 前台 前台管家收集特约服务信息并记录▲1 前台管家通知相关 前台管家通知相关人员到现场核实服务内容 前台 前台管家派发服务《派工单》▲2 不 不 合 格 返 工 其他有偿 其他有偿服务按公司规定办理，收取相关费用 物业管家跟进回访并 物业管家跟进回访并将资料存档 结束 结束 相关人员将《派工单》返单到客户服务中心相关 相关人员将《派工单》返单到客户服务中心 相关人员按《派工单》的内容进行服务 流程说明： ▲1、《派工单》 ▲2、《来电来访记录表》 1.0目的 为规范开展特约服务项目，为住户提供个性化服务需求,指导服务人员做好服务工作，特制定本作业指导书。 2.0范围 适用于四川万晟物业服务有限公司所管辖各物业服务中心特约服务 3.0职责 3.1前台管家根据住户需求信息，经确认后派发《派工单》。 3.2前台管家负责跟进特约服务的实施，及时回访并收集住户意见和建议。 3.3收费员负责相关费用的收取。 3.4主管负责监督实施，并汇总住户需求提出新的服务内容。 4.0工作内容 任务名称 任务程序、重点及标准 备注 程序 重点 标 准 特约服务 信息收集及时记录 1、前台管家负责汇总特约服务信息。 2、热情接待住户，主动了解他们的需求。 3、核实物业服务中心是否开展该项有偿服务。 4、超出服务范围的，应向住户做好解释工作。 核实服务内容，确定服务价格 1、前台管家立即通知相关人员，前往住户服务现场，详细核实情况。 2、核实服务内容，并预约服务时间，说明服务工作内容及所涉及到的注意事项。 3、向业主说清服务价格，使业主清楚明白的消费。 4、详细记录住户所需服务内容，填写《来电来访记录表》。 业主确认、办理手续、派单 1、物业管家再次与住户确认服务内容和费用，填写《来电来访记录表》。 2、按照服务内容，填写《派工单》，派发相关部门组织实施。 按照规定实施服务、返单、收取服务费用 1、)相关人员在接到《派工单》后，详细了解特约服务内容和规定，按照约定时间上门进行服务。 2、服务结束后，请业主签字确认，收取相关服务费用，开具发票，将派工单返回客户服务中心。 及时回访了解满意度并存档 1、前台管家在接到特约服务完工信息后，在24小时内进行回访工作，了解住户对特约服务工作的满意度，进一步了解住户是否有其它需求、意见和建议等。 2、回访时的信息详细记录，相关资料进行存档。 其他类服务 自助电瓶车充电器、送水、网球场、商务、自助售水机等 住户需求其他类服务到客户服务中心办理，收费员/前台管家按公司收费标准收取相关费用。 5.0相关支撑性文件 无 6.0相关记录 《派工单》 《来电来访记录表》